Как научиться задавать открытые вопросы: Искусство задавать открытые вопросы

Искусство задавать открытые вопросы

Билл Гейтс — эксперт в привлечении клиентов через рефералов. Наверняка его имя помогает ему привлекать клиентов — согласитесь, как звучит: «Меня консультирует Билл Гейтс». Может, это псевдоним? Послушаем Билла.

Польза открытых и ценностных вопросов

…Благодаря вопросам, которые вы задаете, вы даете ценность потенциальным покупателям, действующим клиентам и даже себе. Но это работает только при условии правильного подбора грамотных вопросов. Позвольте мне представить вам мою теорию «вопросов с добавленной ценностью».

В общем и целом вопрос с ценностью — это такой вопрос, который предоставляет полезную информацию либо спросившему (вам), либо человеку, которому вы задаете вопрос (ваш клиент или покупатель), либо обоим.

Самые лучшие ценностные вопросы приносят пользу обеим сторонам беседы.

Ценностные вопросы всегда являются открытыми, а не закрытыми. Открытый вопрос — это такой, который не предполагает короткого ответа «да» или «нет», а предполагает развернутый ответ.

Я предполагаю, что вы уже сталкивались с таким делением вопросов, и, возможно, уже применяете эту технику на практике. Осталось лишь сделать ваши открытые вопросы, которые вы задаете клиентам, максимально ценными.

Как задавать открытые вопросы клиенту

Если в конце встречи я спрошу потенциального клиента: «Находите ли вы наш разговор полезным?», — это закрытый вопрос (на него можно ответить «да» или «нет»). И хотя приятно узнать, что человек считает встречу не напрасной, однако если клиент сам добровольно не разовьет тему, вы никогда не поймете, какую именно пользу он для себя вынес. Может быть, он так сказал просто из вежливости.

С другой стороны, я могу сказать: «Мы уже довольно далеко зашли в переговорах, так ведь? Можете ли вы рассказать, что полезного вы вынесли для себя из нашего общения?»

Что происходит в этом случае? Клиент четко выражает свое восприятие процесса переговоров, это помогает вам вести их в правильном направлении и дальше.

Также вопрос о ценности и пользе переговоров как бы подталкивает самого клиента убеждать себя в их ценности и пользе. Их доверие к вам вырастет, вы даже сможете попросить их рекомендовать ваши услуги друзьям и знакомым.

Примеры открытых вопросов клиенту

Вот несколько примеров открытых ценных вопросов, которые продавец может задать покупателю.

Какие основные деловые приоритеты вы для себя выделяете?

Какие самые мудрые решения вы приняли относительно …?

Что вы думаете по поводу текущей ситуации с …?

Если бы мы с вами встретились через 5 (10, 20) лет, чем бы вы с гордостью похвастались относительно …?

Какие возможности вы перед собой видите?

С какими проблемами вы ожидаете столкнуться?

Если бы мы начали вместе над этим работать, какие основные результаты (два-три) вы бы хотели увидеть?

Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?

Чем вы рискуете, если ситуация не обернется в вашу пользу?

Как превратить любой вопрос в открытый

Итак, вот ваш план действий на ближайшие несколько дней.

Начните уделять внимание вопросам, которые вы задаете своим потенциальным клиентам, действующим клиентам и вообще всем, с кем вы общаетесь. Задаете ли вы закрытые вопросы, несмотря на то, что открытый дал бы и вам, и клиенту больше ценной информации? Если возможно, начните менять закрытые вопросы на открытые.

Вот небольшой трюк, который может вам помочь. Если вы поймали себя на том, что задаете закрытый вопрос, то всегда можете его «открыть» в самом конце высказывания.

Например, если вы спрашиваете: «Кажется ли вам процесс полезным?», — можете добавить: «Если да, то расскажите, в чем именно

».

Эта тема настолько обширна, что невозможно рассказать все лишь в одной статье.

Коллеги, какие возможности использования открытых вопросов вы перед собой видите? ))

Рады видеть вас среди подписчиков Pipeline! Подписка подтверждена.

Как задавать вопросы, чтобы получать нужные ответы

Автор: Гeннaдий Aлекcaндрoвич Poзoв, кандидат психологических наук, бизнес-тренер, консультант по переговорам и техникам продаж.

 

При необходимости что-то узнать надо спрашивать. Вопрос — это способ вовлечения в разговор, инструмент активного и целеустремленного получения информации, средство переключения мысли клиента в нужном направлении, в необходимую «рамку» разговора. Вопрос — это своеобразный «крючок» для получения нужной информации (так он и пишется).

Утверждения вызывают сопротивление и желание возразить, а вопросы требуют ответа. Кроме того, вопросы также являются мягким способом предотвращения конфликта. Одно дело заниматься перепалкой, и другое — спросить, заставляя задуматься клиента, тем самым отвлекая его от неприятных эмоций. При этом вы получаете дополнительную информацию и время, чтобы лучше сориентироваться и, если надо, успокоиться самому.

Кто задает вопросы, тот управляет беседой.

Целесообразно задавать вопросы по принципу воронки: от выяснения общих обстоятельств и отношения клиента к деловому предложению к конкретизации и уточнению деталей для выявления его интересов и условий их удовлетворения. Например, при заинтересованности — уточнение, что именно интересует, а в случае отказа или сомнения — в чем причины. Если нет таких результатов, то разговор с клиентом прошел впустую.

По форме все вопросы можно разделить на две категории — закрытые и открытые:

 

Таблица 1. Категории вопросов

Закрытые

Открытые

Есть (ли)..?
Делается..?
Существуют..?
Удовлетворяет..?
Хочется..?
Можно..?
Будет..?
Решает..?

Что (именно)..?
Как..?
Какие..?
Почему..?
В чем..?
Каким образом..?
Когда..?
Кто..?

 

Закрытые вопросы однозначные ответы, фиксируя альтернативу между «да» и «нет». Поэтому закрытые вопросы хороши, когда необходимо четко установить или наличие чего-либо в настоящем или прошлом («Вы применяете это?», «Вы это пробовали?»), или отношение к чему-либо («Вам понравилось?», «Вас устраивает это?»), чтобы спроектировать свои дальнейшие шаги. «Да» или «нет» клиента — своеобразные переключатели ваших усилий в соответствующем направлении. Если «да» — в чем, как, сколько, когда; если «нет» — с чем это связано.

При этом избегайте сразу задавать закрытые вопросы об окончательном принятии решения. Например, «Вы согласны?», «Будете заказывать?», когда клиент еще не успел как следует ознакомиться с товаром либо услугой. Как правило, в таких случаях ответ будет отрицательным либо уклончивым («Трудно сказать», «Не знаю»), что практически не является согласием. Этим вы можете лишь активизировать негативное отношение клиента, так как психологически легче отказаться, чем согласиться, то есть взять на себя ответственность за решение. Приняв решение, клиент связывает им себя. Поэтому учитывайте, что убеждать всегда легче, чем переубеждать.

Другое дело, когда вы специально задаете закрытые вопросы, чтобы с большой вероятностью услышать ответ «да», тем самым смягчая его отрицательную установку, если она есть. Таким способом пользовался Сократ. Это возможно, когда вы обращаетесь к общепризнанным ценностям, например: «Вы хотите иметь надежный результат?», «Качество для вас важно?», «Гарантии интересуют?», либо к явным фактам: «Жизнь не стоит на месте, правда?»

Общая закономерность здесь такая: чем больше «да» в качестве согласия вы добиваетесь от клиента, тем больше расширяется зона взаимопонимания и общности с ним. Как и наоборот: чаще «нет» — больше вероятность отказа вашему предложению в целом. Поэтому одно из правил убеждения гласит: не начинайте разговор с основных противоречий, добейтесь согласия в малом, тогда легче будет достигнуть соглашения и в главном.

 

Открытые вопросы не имеют однозначного ответа, заставляют вашего собеседника задуматься, полнее выявляют его отношение к вашему предложению. Постановка открытых вопросов — хороший способ получения новой, развернутой информации, которую сложнее получить с помощью закрытых вопросов. Поэтому чаще задавайте открытые вопросы, используя их в различных целях и вариантах в процессе разговора.

  • Спрашивайте о фактах, необходимых вам для анализа ситуации: «Что имеется (используется)?», «Сколько?», «Как решается?», «Кто?» и др.
  • Выясняйте интересы вашего собеседника и условия их удовлетворения: «Что необходимо?», «Каким образом?», «Какое количество?», «Когда?», «Где?» Например, чтобы помочь клиенту в выборе, можно перечислять варианты, задавая вопрос: «Что вас интересует: первое… второе… третье..?», «У нас имеется то-то и так-то. Что и как предпочтительней для вас?»
  • Предлагайте свои решения в форме вопросов: «А что если поступить таким образом..?», «Почему бы не рассмотреть такой-то вариант..?», прибавляя к этому аргументы. Это гораздо лучше, чем открыто сказать: «Я предлагаю…», «Я считаю…» Используйте и такой способ: отталкивайтесь от высказываний собеседника, предлагая свои решения: «В продолжение ваших слов, почему бы не..?», «Развивая вашу мысль…», «Вы отметили (кратко повторяете сказанное). Исходя из этого, что, если рассмотреть… (и высказываете свое предложение)?»
  • Выясняйте отношение и мнение собеседника по обсуждаемым вопросам: «Как вы относитесь к этому?», «Как вы считаете?»
  • Спрашивайте, чем обоснованы утверждения вашего собеседника: «С чем это связано (чем обусловлено)?», «Из чего вы исходите?», «А почему именно так?»
  • Уточняйте все, что вам неясно: «Что (как) именно?», «В чем конкретно..?», «Из-за чего?»
  • Выясняйте неучтенные интересы, как деловые, так и личные: «Какой вопрос мы не обсудили?», «Что упущено?», «О чем мы забыли?»
  • Уточняйте сомнения и их причины: «Что-то не устраивает (беспокоит)?», «В чем сомнения?», «Почему это нереально?», «В чем трудности?», «Что мешает?»

 

Пример для демонстрации возможного использования открытых вопросов с целью управления беседой, а непротиводействия: «Наша фирма предлагает то-то». — «Нас это не интересует». — «А с чем это связано?» — «Это ерунда». — «В чем именно?» — «Это не подходит». — «Из-за чего?» — «Это все не то». — «А что именно вы бы хотели?» — «Да ничего». — «Я понимаю. А что, если рассмотреть такой-то вариант?» Это лишь иллюстрация, что есть выбор вариантов поведения, когда от клиента звучат «обескураживающие» ответы.

Помните, что открытые вопросы являются более жесткой формой «зондирования» вашего собеседника. Поэтому гибко сочетайте открытые и закрытые вопросы для достижения цели, придерживаясь следующих рекомендаций:

  • Задавайте вопросы в краткой и ясной формулировке. Чем короче вопрос, тем больше вероятности ответа на него. Не говорите сложно и длинно. Еще хуже, когда, начав вопрос, вы впадаете в пространные рассуждения, уходя в сторону и забывая, что хотели спросить. Ваш собеседник ждет, когда же вы зададите вопрос и о чем конкретно он будет. Если вам так надо, то сначала кратко объясните, а затем понятно и коротко спросите.
  • Чтобы вопросы не воспринимались как прокурорский допрос, смягчайте их по интонации. Представьте реакцию клиента на вопросы, произнесенные тоном, требующим обязательного ответа. Вопросы должны звучать в непринужденной, разговорной форме. Любое высказывание, в конце которого вы понижаете голос, звучит как утверждение, если повышаете — звучит как вопрос. Для примера попробуйте прочитать вслух и сравнить две фразы: «Я сейчас читаю» и «Я сейчас читаю?» Смягчайте вопросы и с помощью вводных слов: «Скажите, пожалуйста, как..?», «Могли бы вы уточнить, в чем..?» Иногда уместно, особенно по телефону, предварительно спросить разрешения задать вопросы: «Можно задать вам несколько вопросов для уточнения?»
  • Обязательно дождитесь ответа на свой вопрос. Когда клиент сразу отвечает на ваши вопросы, то вы получаете продуманные ответы, по которым уже принято решение, то есть его «заготовки». Если после вопроса следует пауза собеседника, значит, он думает, то есть у него нет готового ответа. Никогда не прерывайте такую паузу: задали вопрос — ждите ответа. Наберитесь терпения, не нарушайте «момента истины», проявляя при этом максимальное уважение. После длительной паузы порой звучит самая полезная информация. Не пропускайте эту возможность, выслушайте до конца, потому что клиент может высказываться по частям, с промежуточными остановками. Особенно важны такие паузы клиента, возникшие на ваши нестандартные для него предложения, сделанные в форме вопроса. Например: «А что, если сделать так-то..?», «Как вы смотрите на такое предложение..?». Здесь вы не требуете окончательного согласия, а предлагаете лишь варианты для рассмотрения. Если клиент ответит уже приводимыми ранее «Трудно сказать», «Я не знаю», «Надо подумать», «Вопрос интересен», то в данном случае это хорошо для вас, так как нет явного отказа. Значит, это предложение можно дальше развивать и аргументировать для достижения соглашения.
  • Не задавайте вопросов, навязывающих мнение. Например: «Согласитесь со мной, это же так?», «Это любой подтвердит, не правда ли?», «Вы же понимаете?» Это давление, которое может вызвать ответную враждебность.

 

Цель вопросов — не только получить информацию, но и помочь вашему собеседнику понять, что ваше предложение может быть выгодно для него. С помощью вопросов стремитесь привести его к такому заключению. Это высший профессионализм ведения как переговоров, так и деловых бесед.

 

Научитесь лучше разбираться в людях изучив эти психологические курсы или учитесь по абонементу, со скидкой.

Упражнение 4. Умение задавать открытые вопросы ∞

Упражнение 4. Умение задавать открытые вопросы ?

Цель: сформировать навык задавать открытые вопросы, позволяющие собрать полезную информацию о планах или предложениях, которые вам не нравятся.

Предполагаемое время: 15–30 минут.

Начните с того, чтобы припомнить предложение или план, который вы недавно слышали и с которым абсолютно не согласны. (Чтобы помочь вам в этом, мы приводим несколько примеров в представленной далее врезке.) Выполняя это упражнение, вы будете придумывать вопросы, которые можно задать об этом предложении или плане. Задача вашего партнера состоит в том, чтобы давать вам при этом необходимые указания и записывать предлагаемые вами вопросы.

Предложения или планы, с которыми вы можете быть не согласны

• Новые маркетинговые идеи вашего коллеги.

• Решение вашего начальника нанять новых сотрудников.

• Новая политика правительства или компании, ошибочная или несправедливая по вашему мнению.

• Сокращение расходов или повышение налогов, проводимое местными или национальными органами власти.

• Идея вашего супруга (супруги) по поводу выбора места отдыха, ремонта квартиры или новой крупной покупки.

• Желание вашего ребенка приобрести то, что, по вашему мнению, стоит слишком дорого или не подходит ему по возрасту.

• Планы ваших родственников проведения праздников вместе с вами.

Выполните следующие пункты задания:

1. Выберите человека, который будет выдвигать предложение или план («автор плана»), и придумайте вопрос, который вы хотели бы задать этому человеку по поводу его идеи. Сформулируйте первый вопрос, который придет вам на ум.

2. Определите, является ли придуманный вами вопрос открытым, и вызывает ли он у автора плана желание поделиться с вами своими мыслями или мнениями. Если нет, то придумайте другой вопрос, который будет открытым. После этого громко произнесите вопрос, а затем узнайте мнение своего партнера по поводу вашей интонации (она должна быть нейтральной, без оттенков враждебности или другого негативного чувства). Если вам удалось сформулировать правильный открытый вопрос, переходите к пункту 3.

3. Определите, позволяет ли ваш вопрос разобраться с чувством тревоги, вызванным у вас идеей автора плана (конкретной частью его плана или предложения). Если нет, то придумайте еще один открытый вопрос, который позволит это сделать, и громко произнесите его. Еще раз попросите партнера высказать свое мнение по поводу вашей интонации и обратитесь к нему за любой другой необходимой помощью.

Когда вы закончите выполнение этих пунктов, поменяйтесь ролями с партнером. Делайте это постоянно, чтобы у вас обоих была возможность попрактиковаться в формулировании открытых вопросов.

Вариант. Выполняйте это упражнение самостоятельно, записывая свои вопросы на бумаге. В пунктах 2 и 3 громко произносите вопросы, чтобы научиться сохранять нейтральную интонацию.

Упражнение 4 (пример)

Автор плана: дочь.

С чем я не согласен: ее план пойти на концерт со старшими друзьями.

1. Первый вопрос, который приходит на ум: «Думаешь, я не знаю, что происходит на этих концертах?» (не открытый)

2. Открытый вопрос: «Почему для тебя так важно пойти на этот концерт?»

3. Открытый вопрос, отражающий то, что меня беспокоит: «Если ты окажешься в трудном положении, когда люди будут выпивать или принимать наркотики, что ты будешь делать?»

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

Как эффективно задавать вопросы. Ниже представлен перевод Дмитрия… | by Вадим Карастелев

Как эффективно задавать вопросы

Ниже представлен перевод Дмитрия Карастелева статьи “Questioning Techniques. Asking Questions Effectively”.

Что посеешь, то и пожнешь — это часто используемый принцип при взаимодействии с компьютерными системами: если введены неверные данные, то на выходе получится неверный результат. Те же принципы работают и в обычной речи: если вы задаете неправильные вопросы, то получаете неправильные ответы или как минимум не то, что вы ожидали.
Формулирование правильного вопроса это основа эффективного взаимодействия и передачи информации. При использовании верных вопросов в определенных ситуациях вы можете разносторонне улучшить способность взаимодействия, например: вы можете получить более детальную информацию и узнать больше; можете создать крепкие дружеские отношения, управлять людьми более эффективно и помочь другим научиться этому.
Приведем самые популярные способы вопрошания, а также о том когда их надо и когда не надо использовать.
Открытые и закрытые вопросы
Закрытые вопросы обычно имеют в ответе одно слово или очень короткое предложение. Например: “Ты хочешь пить?” — ответом является “Да” или ”Нет”; “Где ты живешь?” — ты можешь сказать название своего города или назвать адрес.
Открытые вопросы подразумевают развернутые ответы. Они обычно начинаются с вопросов: “Что?”, ”Почему?”, ”Как?”. Такие вопросы задают отвечающему, опираясь на его или ее знания, мнения или чувства. “Расскажи мне” или ”опиши” могут также быть использованы в таком типе вопроса. Вот несколько примеров:
• Что произошло во время встречи?
• Почему он так отреагировал?
• Как прошла вечеринка?
• Расскажи, что произошло дальше.
• Опиши обстоятельства более подробно.
Открытые вопросы хороши для:
• Создания диалога: “Куда ты отправился проводить свой отпуск?”
• Узнать больше деталей: “Что еще нам нужно сделать, чтобы это было успешно?”
• Выяснить мнение или результат другого человека: “Что ты думаешь о тех изменениях?”
Закрытые вопросы хороши для:
• Проверить свое или чужое восприятие: “Итак, если я получу эту квалификацию, стану ли я лучше?”
• Подвести итог беседы или вынести решение: “Теперь мы владеем фактами, все ли согласны, что это верное направление, в котором стоит двигаться?”
• Создание общей темы разговора: “Вы довольны сервисом своего банка?”
С другой стороны, закрытые вопросы не в нужный момент могут свести на нет обсуждение и привести к неловкому молчанию, поэтому лучше избегать их, когда обсуждение в самом разгаре.
Воронка вопрошания
Этот способ включает в себя начало с основного вопроса, а затем подробный анализ каждого вопроса и создание большего количества вопросов, чтобы намного лучше вникнуть в детали. Это часто используется следователями, берущими показания у свидетелей:
“Сколько человек участвовало в драке?”
“Около десяти.”
“Это были подростки или взрослые?”
“В основном подростки.”
“Какого возраста они были?”
“Им было по 14–15 лет.”
“Кто-то из них был одет во что-то необычное?”
“Да, на некоторых были красные бейсбольные кепки.”
“Можете ли вы вспомнить, были ли кепки с логотипом или нет?”
“Наконец вы подошли к этому вопросу, да были, я помню большую букву N на них.”

Использую данный способ, следователь помог свидетелю снова пережить произошедшее и сфокусироваться на важных деталях. К тому же он может узнать личности молодых людей, которые носят похожие кепки из видеозаписи с камеры наблюдения. К сожалению, он бы не узнал эту информацию, если бы напрямую спросил «Можете ли вы вспомнить детали произошедшего?»

Совет:Когда вы используете способ воронки вопросов, начинайте с кратких вопросов. По мере вашего продвижения делайте вопросы более развернутыми.

Прямые вопросы хороши для того, чтобы:
• Узнать больше деталей об определенном предмете: “Расскажи мне больше о второй возможности.”
• Заинтересовать или усилить уверенность у вашего собеседника можно с помощью таких вопросов: “Использовали ли вы сервис технической поддержки?”, “Решили ли они вашу проблему?”, “Как вел себя человек, который принял ваш вызов?”.

Прощупывающие вопросы
Формулирование прощупывающих вопросов — это другой способ узнать больше деталей. Иногда это настолько просто, как спросить вашего собеседника, к примеру, помочь вам понять решение, которое он принял. Но порой вам нужна дополнительная информация для пояснения: “Когда тебе нужен этот доклад и хочешь ли ты ознакомиться с начальной версией перед тем, как я пришлю тебе оконченную версию?” или разузнать, есть ли подтверждение того, что было сказано: “Как ты узнал, что новая база данных не может быть использована отделом продаж?”
Эффективное применение состоит в использовании способа “5 Whys”, который может помочь вам быстрее добраться до корня проблемы.

Совет: Используйте вопросы со словом “именно”, чтобы быть наиболее конкретным: “Что именно ты подразумеваешь под быстрым отслеживанием?”, “Кто именно хочет этот доклад?”.

Прощупывающие вопросы хороши для:
• Подтверждения, что ты владеешь материалом и полностью его понимаешь.
• Получение информации от людей, которые не желают что-либо упоминать.
Наводящие вопросы
Наводящие вопросы пытаются сподвигнуть собеседника, использовать ваш способ мышления. Это можно сделать несколькими способами.
• С предположения: “Как ты думаешь, насколько поздно будет сдан проект?”. Это предполагает, что проект не сможет быть вовремя завершен.
• Для добавления собственного согласия в конце обращения: “Лори очень квалифицированный, ты так не думаешь?” или “Второй вариант лучше, не так ли?”.
• Создание вопроса, на который легче всего ответить “Да” (наша природная склонность к предпочтению говорить “Да”, больше чем “Нет” играет важную роль в реакции на общие вопросы): “Стоит ли нам единогласно утвердить второй вариант?” является более привлекательным для положительного ответ, чем “Ты хочешь утвердить второй вариант или нет?”. Хороший способ, сделать его личным. К примеру: “Хочешь ли ты, чтобы я продолжал работать со вторым вариантом?” будет лучше, чем “Стоит ли мне выбрать второй вариант?”.
• Дать людям выбор между двумя вариантами, каждый из которых бы вас устроил, что лучше чем выбор из единственного варианта или, вообще, без вариантов. Строго говоря, выбор “ни тот, ни другой” также возможен, если вы спрашиваете “Что вы выберете, вариант А или Б?”, но большинство людей задумается о том выборе (А или Б), который вы им предоставили.
Запомните — наводящие вопросы должны быть закрытыми.
Наводящие вопросы хороши для:
• Получения ответа, который вас удовлетворит, но при этом оставить других с чувством, что у них был выбор.
• Окончание продажи: “Если это отвечает на все ваши вопросы, то стоит ли нам согласиться на “цене”?”.

Совет: Используйте наводящие вопросы осторожно. Если вы будете использовать их в личных целях или во вред, то они могут быть восприняты как манипулятивные и нечестные.

Риторические вопросы
Риторические вопросы на деле, не являются вопросами, так как подразумевается, что на них не нужен ответ. Они имеют только форму вопроса: “Разве работа Джона в качестве дизайнера настолько креативна?”
Люди используют риторические вопросы, так как они привлекательны для слушателя, так как они являются утверждениями (“Да это так и мне нравится работать с таким креативным коллегой”) — больше чем заставить их ощутить, что им сказали “Джон очень креативный дизайнер”. (На что они могут ответить “И что?”)

Совет: Риторические вопросы намного эффективнее, если вы используете их друг за другом. “Разве это не великолепный экран? Разве вам не нравится, как текст накладывается на фотографии? Разве он не отлично использует доступное место? Разве вам не хотелось бы иметь такой экран в других наших продуктах?”

Риторические вопросы хороши для:
• Привлечения внимания слушателя.
Использование техник вопрошания
Вы вероятно уже пользовались этими техниками вопрошания в своей повседневной жизни, на работе и дома. Но сейчас, осознанно используя подходящие виды вопрошания, вы можете получить информацию, ответ или результат наиболее эффективно.
Вопросы это мощное средство для:
• Обучения: Задавайте открытые и закрытые вопросы и используйте прощупывающие вопросы (probing questioning).
• Создания отношений: Люди в основном отвечают положительно, если расспрашиваете их о том, чем они занимаются или интересуетесь их мнением. Если вы сделаете это в утвердительном ключе “Скажи мне, что вам больше всего нравится в вашей работе”, то вы сможете построить и поддержать открытый диалог
• Менеджмент и коучинг: Здесь, риторические и наводящие вопросы также очень полезны. Они могут помочь людям подумать и выбрать ваше направление деятельности: “Разве было бы не отлично, повысить свою квалификацию?”
• Избегать недопонимания: Используйте наводящие вопросы, чтобы получить разъяснения, особенно когда выводы контрастируют с суждениями. А для того, чтобы избегать резкого скачка от рассуждения к выводу, следует освоить инструмент “Ladder of Inference”.
• Разрядить напряженную ситуацию: Вы можете успокоить разозлившегося клиента или коллегу, используя воронку вопросов, чтобы разузнать о том, что их расстроило. Это позволит не только отвлечь их от своих эмоций, но часто поможет вам найти нечто, что позволит им почувствовать себя в выигрыше и больше нет необходимости сердиться.
• Убеждение людей: Никто не любит слушать нотации, но задавание серии открытых вопросов поможет другим понять причины, которые стоят за вашей точкой зрения. “Что вы думаете, насчет того, чтобы обновить ноутбуки отдела продаж в течение половины дня?”

Дополнительные подсказки:
Убедитесь, что вы дали своему собеседнику достаточно времени, чтобы ответить. Это может включать в себя время для обдумывания, поэтому постарайтесь не интерпретировать паузу как «без комментариев» и продолжайте диалог.
Искусный вопрошающий сравнивает то, что он услышал и то, что он понял. Только тогда вы поймете, что человек на самом деле имеет в виду, задавая свой вопрос.
Язык вашего тела, тон голоса могут также сыграть роль в ответах, которых вы получаете, когда задаете вопросы.

А какие вопросы Вы считаете эффективными из своего опыта?

P.S. Этот пост написан в рамках написания книги “Как стать автором своей жизни?”. Книга мыслится в следующем формате: короткая история (байка, анекдот) на тему бизнеса, философии, науки, истории, поведения; вопрос к читателю; место для ответа. Т.е. это такая форма карманного дневника, в перспективе мобильного приложения, где человеку на основе жизненной истории предлагается переосмыслить свои установки, ценности, цели, привычки с помощью формулирования собственных и лично значимых вопросов. По мнению исследователей, подобная работа способствует рефлексии и мышлению, а для меня это является бесценным, в т.ч. для развития и самообучения (self skills).

NB! Если Вы хотите стать издателем, спонсором или волонтером в моем проекте, то пишите мне [email protected]

Выявление потребностей клиента — правильные вопросы, примеры

Определение потребностей клиента является вторым, но очень важным этапом продаж. Многие даже опытные продавцы недооценивают его сложность: ведь, что может быть проще – задавай вопросы и получай ответы. Но на самом деле, все гораздо интереснее. Одни вопросы помогут выявить потребности, а другие – навсегда отпугнут покупателя. Как научиться задавать правильные вопросы? Почему слушать тоже нужно уметь? Каких ошибок лучше не допускать?

Что такое «потребность»

Потребность – это внутреннее ощущение недостаточности чего-либо, возникающее в конкретной ситуации и при определенных условиях. В современном мире большинство потребностей человека сформировано искусственно. Однако есть базовые потребности, которые в разной степени присущи всем людям:

  • физиологические потребности;
  • потребность в безопасности и комфорте;
  • необходимость принадлежать к какой-либо социальной группе;
  • потребность в уважении и признании;
  • нужда в самовыражении.

СПРАВКА. Маркетологи часто используют базовые потребности человека, потому что с их помощью легко влиять на его поведение. Например, прогрессивные заведения общепита умышленно распространяют вокруг себя вкусные ароматы, которые вызывают у человека чувство голода.

В сфере продаж основными потребностями клиента являются следующие:

  • безопасность;
  • надежность;
  • престижность;
  • новизна;
  • комфортность;
  • экономия.

Именно эти показатели чаще всего определяют выбор покупателя.

Как выявить потребности клиента

Некоторые считают, что полностью выявить интересы покупателя можно простыми вопросами такого типа: что вас интересует, чем я могу помочь? Но это не работает по следующим причинам:

  1. Человек сам не всегда может четко сформулировать своё желание.
  2. Даже когда клиент думает, что точно знает за чем пришел, он не всегда отдает себе отчет в том, какие именно параметры и характеристики для него важны в первую очередь.
  3. При грамотном подходе в определении основных потребностей можно выявить еще несколько косвенных, и клиент вместо одной покупки совершит сразу несколько или придет еще раз.

ВАЖНО! Покупатель всегда приобретает не просто товар с определенными характеристиками, а какую-то пользу (выгоду) для себя, которую он может получить только с этим продуктом.

Чтобы выявлять потребности клиента, необходимо научиться:

  • задавать правильные вопросы;
  • предоставлять возможность высказаться.

То, чем можно мотивировать человека к покупке, лежит иногда глубоко в подсознании, а сверху на эту потребность накладывается характер, финансовые возможности, условия жизни, а иногда и настроение в данную минуту. Продавец с помощью ненавязчивых вопросов должен получить максимум полезной информации, чтобы понять главную потребность.

Пример:

Покупатель: «Я хочу купить автомобиль, но не очень хорошо разбираюсь в этой теме, что вы мне можете посоветовать?»

Продавец: «Каким в первую очередь должен быть ваш автомобиль?»

Покупатель: «Надежным.»

Хочешь свое дело, приносящее прибыль? Получи бесплатную скайп консультацию по открытию интернет магазина

После этого ответа круг предлагаемых моделей сужается. Далее продавец выясняет еще несколько характеристик (ценовой диапазон, вместимость и т. д.). Это позволит ему перейти к презентации наиболее подходящей для этого клиента модели. Первоначальный ответ мог быть другим (недорогим, вместительным, мощным, быстрым) в таком случае продавец предлагал бы уже иные варианты.

Методы выявления потребностей

Для выявления потребностей клиента применяются следующие основные методы:

  1. Метод активной коммуникации (активное слушание). Продавец вступает в диалог с клиентом и задает открытые вопросы. Формулировка вопроса должна предполагать развернутый ответ. Это даст покупателю возможность выговориться, а продавцу понять его истинные потребности. Пример: «Что для вас самое важное при выборе телефона?» Выслушивать покупателя нужно очень внимательно, чтобы убедить в том, что вы понимаете проблему, о которой он говорит. Это расположит его к общению, настроит на позитивный лад и поможет вам собрать необходимую информацию. Продавцу важно использовать crm систему для создания заметок о клиенте, что позволяет не потерять о нем данные. Для активной коммуникации и успешных повторных звонков необходимо использовать crm систему с расписанием.
  2. Метод повторения (переспрашивания). Если клиент не слишком разговорчив, то открытые вопросы могут смутить его, поэтому лучше использовать альтернативные (предлагают варианты ответов) и уточняющие. Перед тем как задать уточняющий вопрос, вы повторяете основную информацию, полученную от клиента. Это позволит убедиться в том, что вы идете в правильном направлении и продемонстрирует вашу заинтересованность его ответами.
  3. Метод подведения итогов. При использовании этого метода продавец должен выделить из речи клиента то, что действительно его больше всего волнует и беспокоит. Выделить и обязательно произнести вслух. Так клиент быстрее сам осознает свою потребность и доверится консультанту, который смог его понять и найти нужные слова.

ВНИМАНИЕ! При общении с клиентом важно разговаривать на понятном и доступном для него языке. Если вы будете употреблять много незнакомых и сложных для человека терминов, это скорее всего отпугнет его, ведь никто не хочет показаться глупым. С другой стороны, если вы будете разговаривать со специалистом в какой-то определенной сфере на примитивном языке, он посчитает вас некомпетентным и обратится к другому консультанту.

Как правильно задавать вопросы клиенту

Вопросы должны быть продуманными и располагать человека к беседе. Основные типы вопросов, их преимущества и недостатки приведены в таблице.

Тип вопроса

Примеры

Плюсы

Минусы

Открытый

Что для вас важно в товаре?

Как вы планируете использовать товар?

Позволяют клиенту высказаться

Дают много информации

Занимают много времени

Могут отпугнуть клиента

Закрытый

Вам нравится классический стиль?

Вас интересует наше предлжение?

Клиенту удобно на них отвечать

Превращают беседу в допрос

Дают мало информации

Альтернативный

Вам больше нравятся зауженные брюки или классические?

Вы выбираете товар для себя или в подарок?

Дают больше информации, чем закрытые и не такие навязчивые, как открытые

Не помогают выявить сопряженные потребности

Риторический

Важно ведь, чтобы костюм хорошо сидел?

Вы бы хотели получить скидку на ваши покупки?

Создают дружескую атмосферу

Отнимают время

ВНИМАНИЕ! Вопросов не должно быть много. Лишние расспросы не дадут нужную информацию, но могут отпугнуть клиента.

Задавая вопросы, важно установить зрительный контакт с человеком, проявлять неподдельную заинтересованность, но при этом вести себя естественно и непринужденно. Если вы видите, что человек не готов идти на контакт, лучше оставить его в покое.

Выявление потребностей в сложных продажах

Сложные продажи осуществляются в несколько этапов и у клиента всегда есть время на подумать. Для продавца в этом случае важен не только контакт с клиентом, но и владение общей обстановкой продаж, а также абсолютная компетентность в вопросах использования товара.

Особенностью сложных продаж является то, что клиент покупает товар не сразу. Чтобы подогревать интерес ему предоставляют информацию, которая сразу показывает характеристики товара как потенциальные выгоды. Пример: товар маленького размера – можно принять это за недостаток (незаметный, несолидный), товар компактный и занимает совсем немного места – очевидное преимущество.

В процессе работы с клиентом при сложных продажах скрытые потребности переводят в явные через их осознание при помощи дополнительных наводящих вопросов. Особое внимание уделяют сопряженным потребностям, которые также мотивируют к заключению сделки.

Скрытая и явная потребности

Потребности клиента делятся на явные и скрытые. О явных он может рассказать, а скрытыми зачастую руководствуется неосознанно. Пример: клиент приобретает дорогой телефон последней модели, явная нужда – телефон, скрытые интересы – имидж, престиж, статус.

Для того, чтобы определить скрытые потребности, можно использовать следующие приемы:

  1. Наблюдение. Если клиент одет в дорогую одежду известных брендов, носит дорогие аксессуары, ведет себя уверенно, то можно предположить, что его скрытой потребностью является статусность и престижность. Клиент, который чувствует себя неуверенно, внимательно и подолгу изучает ценники, скорее всего, руководствуется скрытой нуждой в экономии.
  2. Вопросы о критериях и важности. Можно сразу спросить о том, что для клиента наиболее важно в выбираемом товаре и сделать вывод о скрытых потребностях.
  3. Вопросы о прошлом и будущем. Чтобы понять, какие потребности в действительности руководят выбором клиента, спросите его о предыдущей покупке (как выбирал, что не устроило) и о том, чего хотелось бы избежать в будущем.
  4. Вопрос-подтверждение. Когда вы уверены, что правильно определили потребность клиента, можно задать подтверждающий вопрос: «Если я правильно понял, вас интересуют более экономичные модели?»

Когда вам удастся определить скрытые мотивы, которые руководят клиентом, вы сможете провести наиболее удачную презентацию, и он не уйдет от вас без покупки.

Как и зачем нужно правильно слушать клиента

Умение выслушать – высоко ценится. Современному человеку, если он не посещает психолога, порой бывает совсем негде выговориться, его проблемы никого не интересуют.

Если продавец внимательно выслушивает клиента, он не только узнает его интересы, но и вызывает доверие, признательность. Когда человек видит, что его проблему понимают и предлагают решение, он уже не может отказаться от покупки.

ВНИМАНИЕ! Выслушать клиента нужно, но нельзя превращать беседу в консультацию психолога. Следует помнить о том, что время – это деньги. Если человек уходит от темы разговора плавно постарайтесь вернуться к ней, а затем убедите клиента в том, что именно ваш товар сможет решить его проблему.

Как изменяется потребность

Потребность может меняться, ведь это только ощущение, а значит на нее можно влиять. Например, один человек путешествует по Китаю и посещает бедную провинцию, в это время он чувствует себя очень состоятельным и обеспеченным. После этого человек едет в Шанхай и на фоне роскошной жизни вокруг ощущает себя бедняком, чувствуя при этом острую потребность в денежных средствах.

Задавая нужные вопросы и приводя конкретные примеры, продавец может влиять на потребность клиента и мотивировать его к нужной покупке.

Уделите время сопряженным потребностям клиента

Если у вас получилось решить основную потребность клиента, вы можете предложить ему вариант, удовлетворяющий сопряженную нужду. Например, вы помогли покупательнице выбрать брюки классического стиля. В процессе вы узнали, что она только устроилась на работу в офис с дресс-кодом, значит ей можно предложить еще и блузку, пиджак, аксессуары и т. д.

Работа над сопряженными потребностями в процессе выявления основных, помогает увеличить объем продаж и максимально удовлетворить нужды клиента.

Упражнения по определению потребностей

Умение задавать правильные вопросы и делать выводы из полученной информации приходит не сразу. Этому нужно учиться. В качестве тренировки можно использовать следующие упражнения:

  1. Игра «Кто я?», участникам (больше 3-х) наклеивают на лоб стикеры, где написаны имена мультяшных героев, литературных персонажей или других, но так, чтобы они не видели надпись. Каждый участник при помощи наводящих вопросов должен отгадать, как он подписан.
  2. Упражнение «Повтори рисунок». Один человек должен подготовить рисунок, а второй, не видя изображения, задает вопросы, чтобы понять, что нарисовал первый участник. После 10-ти вопросов он должен повторить рисунок.

Подобные упражнения учат правильно задавать вопросы, чтобы получить в ответе ценную информацию.

Ошибки при выявлении потребностей

Часто продавцы, имеющие мало опыта работы с клиентами, допускают следующие ошибки при определении потребностей:

  1. Чрезмерно увлекаются закрытыми вопросами, диалог не получается, клиент чувствует себя не комфортно, как на допросе.
  2. Не закончив выявление потребностей, начинают презентацию товара. В результате предложенный вариант – не то, что нужно покупателю.
  3. Перебивают клиента, не дают высказаться.
  4. Неправильно определяют потребности, ориентируясь на собственный вкус. Помните, продавать клиенту нужно не то, что нравится вам, а то, что нужно ему.

Успешные продажи невозможны без выявления потребностей конкретного клиента. Этот полезный навык заключается не только в умении правильно задать вопрос, но и в способности услышать ответ.

Открытые и закрытые вопросы

Вы никогда не задумывались, что задавать вопросы в обычном разговоре тоже надо уметь? Правильно заданный вопрос не только является хорошим средством удовлетворить свой интерес, но и отличным средством поддержания разговора. В обществе с человеком, который умело ставит вопросы, всегда интересно находиться. Сегодня мы прикоснемся к умению (и даже почти искусству) задавать вопросы.

В самом общем случае вопросы делятся на закрытые и открытые.

Закрытые вопросы.

Закрытые вопросы строятся так, что на них можно дать односложный ответ: да/нет или какой-либо однозначный ответ.

– Встречаемся в полдень у супермаркета?
– Какой твой родной город?
– Ты учишься в университете?

Закрытые вопросы позволяют получить факты или определить позицию, мнение собеседника. Ответы на закрытые вопросы, как правило, краткие и точные: от простого да/нет до небольшого предложения. Задавать такие вопросы следует осторожно: несколько подряд закрытых вопросов могут выглядеть как допрос.

Допустим, ваш собеседник проделал ряд жестов, говорящих о скуке. Вы можете задать закрытый вопрос «Вас не очень интересуют попугайчики?», однозначно получив ответ на него. И больше ваш скучающий собеседник не будет мучиться от неинтересной беседы.

Хотя из вежливости (иногда излишней) он может сказать: «Нет, нет, что вы! Это очень интересно!». И тут вам следует проявить все свои познания в языке жестов. Если человек говорит, что ему интересно, а на самом деле он безумно скучает (то есть говорит ложь), то в это время его жесты будут не согласованы со словами. И тогда тему лучше сменить. В случае согласованности жестов и слов можно говорить о том, что он искренен.

В любом случае, вовремя задав вопрос, вы можете либо оставить тему разговора, либо сменить ее, и сделать это так, чтобы вашему собеседнику было всегда интересно.

Наводящие вопросы.

Это одна из форм закрытых вопросов. В наводящих вопросах уже содержится ответ, который предполагает услышать один из собеседников.

– Вы же согласны с наши убеждением?
– Ты сильно рассердился, не так ли?
– Как я понял, ваш продукт можно использовать в быту?

Наводящие вопросы полезны в случаях, когда вы хотите окончательно уточнить какое-либо утверждение, высказанное ранее. Этот прием очень полезен для деловых встреч, чтобы в конце закрепить все пункты, которые были обсуждены в ходе переговоров.

Но нужно заметить, что такие наводящие вопросы могут вызвать отрицательную реакцию, разозлить или обидеть человека, особенно если вы с собеседником предполагаете разные варианты ответа. Поэтому задавайте такие вопросы, если уверены в ответе. А в других случаях пользуйтесь простой закрытой формой.

Открытые вопросы.

Открытые вопросы предполагают развернутый ответ, объяснение, раскрытие темы. С помощью открытых вопросов можно попросить рассказать о факте, о позиции человека, о мнении и отношении его к различным явлениям. Такие вопросы – это основной инструмент для поддержания интересного разговора.

– Почему вы решили создать именно такой блог?
– Какую практическую пользу можно извлечь из результатов вашего исследования?
– Почему вы агрессивно относитесь к этому нововведению?

Почти каждый любит, когда к нему проявляют искренний интерес. Человек, которому задают открытые вопросы, начинает чувствовать себя более свободно, раскрепощено, ощущая интерес к себе. Только помните, что перескакивать с одного открытого вопроса на другой, практически не связанный с первым, чревато провалом. Ваш собеседник будет чувствовать, что вы формально задаете ему вопросы с одним лишь желанием: чтоб он подольше болтал и не мешал вам погрузиться в свои мысли.

В естественном разговоре вопрос является продолжением рассказа. Спрашивайте на основе того, что услышали, просите разъяснить непонятные вещи и делайте это в том случае, если вам действительно интересно.

Но помните, что не стоит задавать много открытых вопросов, точно так же, как и закрытых. Особенно неблагоприятное впечатление могут произвести слишком общие вопросы:

– Как дела?
– Что нового?
– Что интересного расскажешь?

Подобные вопросы являются слишком открытыми. Дать ответ на них полно и адекватно достаточно тяжело. К тому же, такие вопросы выглядят как клише, служащие больше для формального поддержания разговора. И, несмотря на то, что вам действительно интересно, ваш собеседник этого не поймет и ответит таким же клише:

– Все хорошо, а у тебя?
– Да так, ничего особенного.
– В общем-то все как обычно.

А потом наступает молчание, прервать которое никто не в силе.

Помните также, что в самом начале разговора тяжело отвечать на открытые вопросы:

– Привет!
– Привет! Как ты думаешь, будут ли полезны для бизнеса последние финансовые реформы?
– ???

Как грамотно использовать вопросы в разговоре

Итак, если вы не хотите послать в нокаут вашего собеседника, начните с простых вопросов закрытого типа. А после переходите к более общим вопросом, иногда разбавляя их конкретными, закрытыми.

– Привет!
– Привет! Ты идешь с тренировки?
– Да
– Я слышал у вас скоро соревнования. Как чувствуешь себя перед таким серьезным матчем?
– О, волнуюсь, конечно! Но мы хорошо тренировались, отрабатывали различные комбинации и еще…

Задавайте вопросы правильно, уточняйте информацию, полученную от сигналов тела, и тогда ваша беседа будет интересной для вас и вашего собеседника!

Похожие записи

Нравится? Поделитесь материалом

Умение задавать вопросы — преимущество профессионалов!

Умение задавать вопросы

Умение задавать вопросы — искусство, которое помогает строить отношения с клиентами, второй половинкой, родными, близкими, коллегами по работе. Вопросы – это территория мудрости. Правда, задавать их можно по-разному. Для того, чтобы они имели силу влияния важны интонация, смысл и последовательность этих вопросов. Но… Чаще всего то, что мы привыкли слышать в повседневной жизни больше похоже на стёб и попытку самоутвердиться, чем на искусство… Ладно, сегодня не об этом…

Мозг любит вопросы…

Достучаться до человека можно двумя способами: первый, «продавить сознание» с помощью приказного тона (армейский подход) и второй, задавая правильные вопросы, которые выстраиваются в определённой последовательности. Какой же подход «входит» лучше и почему…?! Для того, чтобы ответить на этот вопрос, нужно понимать, как работает наш мозг…

Сознание человека – это как надёжные ворота, которые тщательно фильтруют всю информацию, которая поступает в наш мозг. Сознание человека – это набор убеждений, опыта, ситуаций, которые происходили в нашей (и не только) жизни, «шум нашего окружения» и многое другое. Сознание «отключается» во время сна. Подсознание никогда не спит. Это жёсткий диск, который записывает всю информацию в наш мозг. Хотите проведите эксперимент. Отправляйтесь спать и включите тихонько музыку. Утром эта музыка будет крутиться в Вашей голове.

Как обойти сознание?

Позвольте задать Вам один вопрос: «Что Вам больше нравится: когда Вам приказывают или спрашивают?» Приказы никто не любит. Армейский режим буквально «ломает» сознание человека и он начинает подчиняться приказам. Жизнь – это не армия, поэтому нужно выбирать более цивильные методы. В этом нам помогут вопросы. Возвращаясь к особенностям работы мозга, следует заметить, что мозг «заточен» под вопросы. И только они дают возможность обойти сознание.

Главная функция мозга – безопасность тела

Когда поступает приказ в Вашу сторону, сознание протестует. Оно чувствует давление и распознаёт его, как опасность. В отличии от приказов, вопросы легко проникают в подсознание, минуя сознание. Вот почему эту технику используют коучи и психологи. Вопросы более комфортные, чем советы. Советы, как зубной имплант: либо приживутся, либо отпадут. Вопросы запускают ментальный процесс (думанье) и любой ответ, который приходит Вам в голову, воспринимается как своё, родное. Почему? Потому что ответ (идею, мысль) Вы сгенерировали самостоятельно. Вот почему стоит освоить умение задавать вопросы.

Как умение задавать вопросы помогает в продажах?

Когда Вы задаёте вопросы клиенту, Вы получаете качественную информацию, которая помогает решить проблему клиента с помощью Вашего товара или услуги. Умение задавать вопросы мне часто напоминает игру в боулинг. Какая цель игрока? Кинуть шар так, чтобы выбить страйк. Почему шар не выскакивает за пределы дорожки? Потому, что там борта. Аналогичная ситуация происходит и в коммуникации с клиентом. Вопросы – это своеобразные борта, которые держат переговоры в нужном Вам русле. Правильная последовательность этих вопросов помогает чётко следовать к поставленной цели – получить заказ (сделку)(выбить страйк).

Воронка вопросов

Сценарий последовательности построения вопросов напоминает лейку:

  1. Первый этап. Задаём клиенту открытые вопросы (на них невозможно ответить «Да» или «Нет»). Главная цель – получить развёрнутую информацию о ситуации клиента, потребностях, «боли» его бизнеса, о том, что хотелось бы изменить, о бюджете и сроках.
  2. Второй этап. Комбинируем открытые вопросы с закрытыми (чёткие ответы либо «Да» либо «Нет»). Для чего это нужно? Для того, чтобы держать клиента в нужном нам русле переговоров. На втором этапе «горловина воронки вопросов» сужается. Мы более точно фокусируемся на цели. Ещё стоит применять закрытые вопросы в том случае, если клиента «откровенно понесло». Он уже забыл о цели встречи и перешёл на отвлечённые темы разговора. Как правило, такие бла-бла-бла переговоры не приводят к сделке.
  3. Третий этап. Горловина воронки вопросов становиться очень узкой. На этом этапе преобладают закрытые вопросы, цель которых – уточнение и перепроверка правильности понимания полученной от клиента информации.

Правильное построение последовательности вопросов помогает привести клиента прямо к сделке. Поэтому умение задавать вопросы, правильные вопросы и в правильной последовательности – это неоспоримое преимущество профессионалов. Кстати, в личной жизни такие воронки вопросов тоже очень хорошо работают… Не верите? А Вы попробуйте…
Если хотите научиться задавать ПРОфессионально вопросы, приходите на тренинг «Продавай, как Чемпион». Это поможет вывести Ваши продажи на существенно новый уровень.

 

Искусство задавать открытые вопросы

Проходя квалификацию, вы приносите пользу своим потенциальным клиентам, клиентам и себе, задавая вопросы, но только если это хорошие вопросы. Позвольте мне познакомить вас с концепцией, которую я называю «важные вопросы».

Проще говоря, важный вопрос для продаж — это вопрос, который создает обучающий опыт либо для спрашивающего (вас), либо для опрашиваемого человека (вашего потенциального клиента или клиента), либо для обоих. Естественно, что самые ценные вопросы дают понимание для всех заинтересованных сторон.

Одной из характерных черт большинства важных вопросов является то, что они являются открытыми, а не закрытыми. Я подозреваю, что вы слышали это различие раньше и, возможно, уже применяете его. Убедитесь, что вы используете открытые вопросы в полной мере.

Открытые вопросы

Открытые вопросы побуждают к разговору, потому что на них нельзя ответить односложно. Примером открытого вопроса может быть: «Где вы хотите быть через пять лет?» Ответ на этот вопрос варьируется от человека к человеку, и на него можно ответить только с уникальной точки зрения, которая обычно требует более продолжительного разговора.

Возможно, вам знакомы открытые вопросы, но, возможно, не закрытые вопросы, которых вы обычно стараетесь избегать.

Открытые и закрытые вопросы

Открытые вопросы побуждают к началу более продолжительного разговора, задавая вопросы, начинающиеся с «почему», «как» и «что, если?» На закрытые вопросы можно ответить односложными ответами, например «да» или «нет».

Как открытые, так и закрытые вопросы находят свое место в обсуждениях, связанных с продажами.Если вы ищете только односложные или количественные ответы, такие как количество сотрудников, которые есть у потенциального клиента, или годовой доход их компании, ответ на закрытый вопрос является подходящим подходом.

Но когда дело доходит до получения качественной информации во время ваших первоначальных разговоров с потенциальными или новыми клиентами, открытые вопросы могут иметь большое значение. Используйте такой инструмент, как бесплатный инструмент планирования встреч HubSpot, чтобы запланировать свои первые звонки. Затем задавайте открытые вопросы, чтобы укрепить доверие и взаимопонимание, познакомиться с потенциальным клиентом и его потребностями и начать строить позитивные отношения.Давайте разберемся, как это сделать хорошо:

Как задавать открытые вопросы

Если в конце встречи я спрашиваю потенциального клиента или клиента: «Вы нашли эту встречу полезной?» это закрытый вопрос, поскольку они могут ответить только «да» или «нет». И хотя хорошо знать, что они сочли встречу полезной, если только они не предложат какие-то пояснения к своему ответу, вы не знаете, как они оценили свою ценность. Может, они просто вежливы.

С другой стороны, я мог бы спросить: «Мы прошли через некоторый процесс, чтобы добраться до этого момента, не так ли? Можете ли вы сказать мне, какую ценность, по вашему мнению, вы получили, пройдя весь этот процесс? »

Что теперь происходит? Ваш потенциальный клиент или потенциальный клиент четко формулирует свое восприятие процесса, что помогает вам еще яснее понять вашу ценность.Кроме того, вопросы о ценности ваших потенциальных клиентов и клиентов на самом деле помогают им закрепить ее в собственном сознании. В результате вы становитесь предпочтительнее и получаете право запрашивать рефералов.

1. Превратите любой вопрос в открытый вопрос.

Итак, вот ваши действия на ближайшие несколько дней. Начните обращать внимание на вопросы, которые вы задаете своим потенциальным клиентам, клиентам и всем, с кем вы сталкиваетесь. Вы только что задали закрытый вопрос, когда открытый вопрос дал бы больше информации для обеих сторон? При необходимости начните превращать некоторые из ваших закрытых вопросов в открытые.

2. Если вы задаете закрытый вопрос, задайте ему открытый.

Вот небольшая хитрость, которую я обнаружил, которая может помочь. Если вы задаете закрытый вопрос, вы всегда можете открыть его в конце. Например, если вы начнете с вопроса «Вы нашли ценность в этом процессе?» после этого вы можете сказать: «Если да, то скажите, пожалуйста, каким образом».

3. Используйте открытые вопросы для начала разговора, а не для прохождения сценария.

Помните, что открытые вопросы предназначены для начала разговора с людьми.Вы не должны удивляться или расстраиваться, если ответы на открытый вопрос приводят к косвенным ответвлениям, и у вас должен быть план на случай, если это произойдет, потому что это означает, что ваши открытые вопросы были успешными.

Убедитесь, что вы также активно прислушиваетесь к ответам, чтобы помочь вам установить взаимопонимание с потенциальными клиентами и стать одним из их надежных советников.

В этой теме так много всего, что я не смог бы осветить ее только в одном сообщении в блоге, так что вы можете ожидать, что я вернусь к этой концепции в будущих публикациях.В своей следующей статье я собираюсь задать несколько очень важных открытых вопросов, которые вы можете использовать, чтобы очень быстро принести пользу своим потенциальным клиентам, клиентам и себе.

Примеры открытых вопросов

  1. Каковы главные приоритеты вашего бизнеса на данный момент?
  2. Какие из лучших решений вы приняли в отношении ___?
  3. Как вы относитесь к своей текущей ситуации, связанной с ___?
  4. Если бы мы встречались через пять лет после сегодняшнего дня, что должно произойти, чтобы вы были довольны своей деловой ситуацией, связанной с ___?
  5. Какие возможности вы видите на горизонте?
  6. Какие проблемы вы видите для реализации этих возможностей?
  7. Как вы будете оценивать свой успех, связанный с этими результатами?
  8. Каков самый большой риск того, что вы не добьетесь прогресса в этой ситуации?
  9. Кто должен участвовать в принятии окончательного решения о покупке?
  10. Что побудило взяться за этот проект?

Вот несколько открытых важных вопросов, которые вы можете задать своим потенциальным клиентам:

1.Каковы главные приоритеты вашего бизнеса на данный момент?

Это отличная альтернатива вопросу «Какова ваша основная бизнес-цель?» Просьба к контакту поделиться своими бизнес-приоритетами предлагает им дать целостное представление о своем текущем состоянии бизнеса. Эта информация может дать вам ценную информацию о том, как вы можете позиционировать свой продукт или услугу, чтобы они лучше находили отклик.

2. Какие из лучших решений вы приняли в отношении ___?

Вместо того, чтобы спрашивать: «На чем вы сосредоточились в прошлом году?» попросите их поделиться некоторыми из своих недавних побед.Это расскажет вам, что ваш потенциальный клиент празднует в настоящее время, и, поняв, что в последнее время у него пошло хорошо, вы сможете узнать, как представить свой продукт как следующее хорошее решение.

3. Как вы относитесь к вашей текущей ситуации, связанной с ___?

Если вы не хотите получать односложный ответ, например «хорошо» или «хорошо», держитесь подальше от таких вопросов, как «Как дела?» Просьба описать их текущую ситуацию приглашает потенциального клиента поделиться с вами своей историей и мнением, а также создает безопасное пространство для начала построения доверия.

4. Если бы мы встречались через пять лет, что должно произойти, чтобы вы были довольны своей деловой ситуацией, связанной с ___?

Не ставьте своего потенциального клиента в затруднительное положение, задавая неловкий вопрос вроде «Каков ваш пятилетний план?» В то время как большинство компаний действительно понимают, чего они хотят достичь в будущем, вопрос об их планах на будущее может привести к реакции оленя в свете фар. Если спросить их, как вы можете помочь им реализовать свой лучший сценарий, это откроет дверь для вдумчивого разговора об их планах на будущее в непринужденной обстановке.

5. Какие возможности вы видите на горизонте?

Спросите своего потенциального клиента, какие возможности он хотел бы использовать, — это еще один простой способ узнать об их планах на будущее. Это также дает вам ценную информацию, которую вы можете использовать, чтобы использовать свой продукт как ключ, помогающий им реализовать свои возможности.

6. Какие проблемы вы видите для реализации этих возможностей?

Вместо того, чтобы спрашивать, с какими препятствиями они сталкиваются, сосредоточьтесь на разговоре об их возможностях.Этот открытый вопрос заставляет потенциального клиента задуматься о том, как вы можете работать вместе, чтобы устранить препятствия на пути к их целям.

7. Как вы будете оценивать наш успех, связанный с этими результатами?

Этот вопрос — отличный способ спросить вашего потенциального клиента, каковы его ключевые показатели эффективности. Если бы вы просто спросили: «Каковы ваши KPI?» они могут дать ответ из одного слова, например «продажи», который не даст вам особого понимания. Спрашивая, как они планируют измерять успех, потенциальный клиент имеет возможность подробно объяснить вам, как они узнают, что достигли своих целей.

8. Каков самый большой риск того, что вы не добьетесь прогресса в этой ситуации?

Если бы вы спросили потенциального клиента: «Что, если вы не достигнете своих целей?» вы можете поставить их в оборону. Вместо этого попробуйте спросить, каковы их риски, связанные с отсутствием прогресса. Этот вопрос не только менее обвинительный, но и дает вам возможность работать вместе и выработать стратегию в отношении потенциальных методов управления рисками.

9. Кто должен участвовать в принятии окончательного решения о покупке?

Поиск подходящего лица, принимающего решения, имеет решающее значение для совершения продажи.В процессе продаж убедитесь, что вы работаете с нужным контактным лицом. Честно говоря, нет ничего хуже, чем заложить основу для заключения сделки только для того, чтобы узнать, что ваш потенциальный клиент не имеет полномочий на закупку и не может подписаться на пунктирной линии. Подтверждение того, кому нужна поддержка, в виде продуктивного открытого вопроса.

10. Что побудило взяться за этот проект?

Этот вопрос поможет вам понять процесс принятия решений вашим потенциальным клиентом. Узнав, чем мотивированы ваши потенциальные клиенты, вы поймете, каких результатов они добиваются от вашего продукта.Это может помочь вам определить ожидания и рассказать о функциях, которые наиболее важны для вашего покупателя. Кроме того, спросив вашего потенциального клиента, какие факторы мотивируют его решение о покупке, вы дадите ему возможность поделиться своими ценностями, что важно для построения доверия.

Хотите узнать больше о квалификации продаж? Ознакомьтесь с нашим подробным руководством по квалификации продаж здесь.

Как создавать открытые вопросы

Важно умение задавать хорошо структурированные открытые вопросы.Открытые вопросы помогают нам выявить мнения и мысли отдельных людей и групп. Это навык, который можно развить, особенно для руководителей, стремящихся создать открытую культуру с упором на коучинг и поддержку.

Важно умение задавать хорошо структурированные открытые вопросы. Открытые вопросы помогают нам выявить мнения и мысли отдельных людей и групп. Это навык, который можно развить, особенно для руководителей, стремящихся создать открытую культуру с упором на коучинг и поддержку.

Что такое открытый вопрос?

Открытые вопросы начинаются с «почему?», «Как?» И «что, если?» Открытые вопросы побуждают дать полный ответ, а не просто «да» или «нет». На закрытые вопросы можно ответить «да» или «нет». Открытые и закрытые вопросы можно использовать вместе, чтобы дать респондентам более полные ответы.

Как создавать открытые вопросы

Вот несколько советов, как задавать открытые вопросы:

Будьте искренне заинтересованы в своей аудитории.Подлинное любопытство поможет вам создать открытые вопросы, которые имеют смысл и помогут вам достичь своей цели или получить необходимую информацию. При написании вопросов уделите время размышлениям о том, что вы действительно хотели бы узнать от респондентов.

Как правило, вопросы, начинающиеся со слов «что», являются хорошими, непредвзятыми и открытыми вопросами. Например, «Что вы думаете о сегодняшнем семинаре?» или «О чем бы вы хотели узнать больше?» дать респонденту возможность ответить без влияния человека, задающего вопрос.

Вопросы, начинающиеся со слов «как», хороши для понимания мыслительного процесса респондента или того, как дела были выполнены в течение определенного периода времени.

Совет от профессионала: хотя на самом деле вопросы «почему» открыты, они часто могут вызвать у респондента защитный ответ. Например, «Почему ты это сделал?» звучит обвиняюще, тогда как «Что вы положили в основу своего решения?» не.

Шаблоны примеров открытых вопросов

Открытый тип вопроса в Mentimeter может использоваться любым количеством способов.Вот несколько примеров открытых вопросов Mentimeter в действии, которые вы можете добавить прямо в свою учетную запись Mentimeter и использовать их на следующей презентации.

Ознакомительная презентация

Адаптация нового сотрудника

Зарегистрируйтесь или войдите в систему, чтобы использовать

Тестовые знания

Проведите интерактивное и увлекательное учебное занятие

Зарегистрируйтесь или войдите в систему, чтобы использовать

Formative Assessment

Формирующее оценивание с открытыми вопросами

Зарегистрируйтесь или войдите в систему, чтобы использовать

Сообщать мне о новых сообщениях в блоге

Как задавать важные вопросы

Коротко
Проблема

Некоторых профессионалов, таких как судебные исполнители, журналисты и даже врачи, учат задавать вопросы в рамках их обучения.Но мало кто из руководителей думает о том, чтобы задавать вопросы как о навыке, который можно отточить. Это упущенная возможность.

Возможность

Опрос — мощный инструмент для раскрытия ценности в компаниях: он стимулирует обучение и обмен идеями, способствует инновациям и повышению производительности, укрепляет доверие между членами команды. И это может снизить бизнес-риски, выявляя непредвиденные ловушки и опасности.

Подход

Несколько техник могут повысить мощность и эффективность запросов: отдавайте предпочтение уточняющим вопросам, знайте, когда оставлять вопросы открытыми, соблюдайте последовательность, используйте правильный тон и обращайте внимание на групповую динамику.

Большая часть рабочего дня руководителя тратится на то, чтобы просить информацию у других — например, запрашивать обновления статуса у руководителя группы или расспрашивать коллегу в напряженных переговорах. Тем не менее, в отличие от специалистов, таких как судебные исполнители, журналисты и врачи, которых учат задавать вопросы как неотъемлемую часть своей подготовки, немногие руководители думают о том, чтобы задавать вопросы как об умении, которое можно отточить, или рассматривают, как их собственные ответы на вопросы могут беседы более продуктивны.

Это упущенная возможность. Опрос — это уникально мощный инструмент для раскрытия ценности в организациях: он стимулирует обучение и обмен идеями, способствует инновациям и повышению производительности, укрепляет взаимопонимание и доверие между членами команды. И это может снизить бизнес-риски, выявляя непредвиденные ловушки и опасности.

Некоторым людям легко задавать вопросы. Их природная любознательность, эмоциональный интеллект и способность читать людей ставят идеальный вопрос на кончик их языка.Но большинство из нас не задает достаточно вопросов, и мы не задаем вопросы оптимальным образом.

Хорошая новость заключается в том, что задавая вопросы, мы естественным образом улучшаем свой эмоциональный интеллект, что, в свою очередь, делает нас более способными спрашивать — добродетельный цикл. В этой статье мы опираемся на результаты исследований в области науки о поведении, чтобы изучить, как то, как мы формулируем вопросы и выбираем ответы наших коллег, может повлиять на результат разговора. Мы предлагаем рекомендации по выбору наилучшего типа, тона, последовательности и формулировки вопросов, а также по принятию решения о том, какой и какой информацией следует поделиться, чтобы извлечь максимальную пользу от нашего взаимодействия не только для нас самих, но и для наших организаций.

Не спрашивай, не получай

«Будьте хорошим слушателем», — советовал Дейл Карнеги в своей классической книге 1936 года «Как заводить друзей и оказывать влияние на людей». «Задавайте вопросы, на которые другому человеку будет приятно отвечать». Спустя более 80 лет большинство людей все еще не прислушиваются к мудрым советам Карнеги. Когда одна из нас (Элисон) начала изучать разговоры в Гарвардской школе бизнеса несколько лет назад, она быстро пришла к основополагающему выводу: люди задают недостаточно вопросов. Фактически, среди наиболее распространенных жалоб, которые люди предъявляют после разговора, такого как собеседование, первое свидание или рабочая встреча, являются: «Я бы хотел, чтобы [он / она] задавал мне больше вопросов» и «Я не могу полагаю, [он / она] не задавал мне никаких вопросов.”

Почему многие из нас сдерживаются? Есть много причин. Люди могут быть эгоцентричными — стремиться впечатлить других своими мыслями, историями и идеями (и даже не думать задавать вопросы). Возможно, они апатичны — они недостаточно заботятся о том, чтобы спросить, или ожидают, что ответы, которые они услышат, им наскучат. Они могут быть слишком самоуверенными в своих знаниях и думать, что уже знают ответы (что иногда бывает, но обычно нет). Или, возможно, они беспокоятся, что зададут неправильный вопрос и будут сочтены грубыми или некомпетентными.Но самым большим препятствием, по нашему мнению, является то, что большинство людей просто не понимают, насколько полезными могут быть хорошие вопросы. Если бы они это сделали, они бы закончили гораздо меньше предложений точкой — и еще больше — вопросительным знаком.

Еще в 1970-х годах исследования показывают, что люди общаются для достижения некоторой комбинации двух основных целей: обмена информацией (обучение) и управления впечатлением (симпатия). Недавние исследования показывают, что задавая вопросы, можно добиться и того, и другого. Коллеги Элисон и Гарварда Карен Хуанг, Майкл Йоманс, Джулия Минсон и Франческа Джино тщательно изучили тысячи естественных разговоров между участниками, которые знакомились друг с другом, либо в онлайн-чатах, либо на личных свиданиях.Исследователи посоветовали некоторым людям задавать много вопросов (по крайней мере, девять за 15 минут), а другим — очень мало (не более четырех за 15 минут). В онлайн-чатах люди, которых случайным образом назначали задавать много вопросов, больше нравились их собеседникам и больше узнавали об интересах своих партнеров. Например, когда их спрашивали о предпочтениях своих партнеров в отношении таких занятий, как чтение, приготовление еды и упражнения, люди, задающие вопросы, с большей вероятностью могли правильно угадать.Среди любителей быстрого свидания люди были более склонны пойти на второе свидание с партнерами, которые задавали больше вопросов. Фактически, задавая только один вопрос на каждом свидании, участники убедили еще одного человека (в течение 20 свиданий) пойти с ними еще раз.

Задавая много вопросов, вы разблокируете обучение и улучшите межличностные связи.

Вопросы — это такие мощные инструменты, что они могут быть полезны — возможно, особенно — в обстоятельствах, когда задавание вопросов противоречит социальным нормам.Например, преобладающие нормы говорят нам, что кандидаты на работу должны отвечать на вопросы во время собеседований. Но исследования Дэна Кейбла из Лондонской школы бизнеса и Вирджинии Кей из Университета Северной Каролины показывают, что большинство людей чрезмерно саморекламируются во время собеседований. И когда собеседники сосредотачиваются на продаже себя, они, вероятно, забудут задавать вопросы — об интервьюере, организации, работе, — которые заставили бы интервьюера чувствовать себя более заинтересованным и более склонным к положительному отношению к кандидату и могли бы помочь кандидату предсказать, насколько работа обеспечит удовлетворительную работу.Для кандидатов на работу, задавая такие вопросы, как «Что я не спрашиваю у вас, что мне следует?» может сигнализировать о своей компетентности, налаживать взаимопонимание и раскрывать ключевую информацию о должности.

Эта статья также встречается в:

Большинство людей не понимают, что задавая много вопросов, вы разблокируете обучение и улучшите межличностные связи. Например, в исследованиях Элисон, хотя люди могли точно вспомнить, сколько вопросов было задано в их беседах, они не понимали связи между вопросами и симпатиями.В четырех исследованиях, в которых участники сами вели беседы или читали стенограммы бесед других, люди, как правило, не осознавали, что задаваемый вопрос может повлиять — или повлиял — на уровень дружелюбия между собеседниками.

Новый метод Сократа

Первый шаг к тому, чтобы научиться задавать вопросы лучше, — это просто задавать больше вопросов. Конечно, количество вопросов — не единственный фактор, влияющий на качество разговора: также имеют значение тип, тон, последовательность и кадрирование.

Во время преподавания в Гарвардской школе бизнеса мы проводим упражнение, в котором обучаем пары студентов беседе. Некоторым студентам предлагается задавать как можно меньше вопросов, а некоторым — задавать как можно больше. Среди пар «низкий-низкий» (оба ученика задают минимум вопросов) участники обычно сообщают, что опыт немного похож на детей, участвующих в параллельной игре: они обмениваются высказываниями, но изо всех сил пытаются начать интерактивный, приятный или продуктивный диалог.Пары «высокий-высокий» считают, что слишком много вопросов также может создать неестественную динамику. Однако опыт пар high-low неоднозначен. Иногда задающий вопрос узнает много нового о своем партнере, отвечающий чувствует, что его слышат, и оба уходят, чувствуя глубокую близость. В других случаях один из участников может чувствовать себя некомфортно в своей роли или неуверенно знать, чем поделиться, и беседа может ощущаться как допрос.

Наше исследование предлагает несколько подходов, которые могут повысить мощность и эффективность запросов.Лучший подход для данной ситуации зависит от целей собеседников, в частности, от того, будет ли обсуждение совместным (например, дуэт пытается построить отношения или выполнить задачу вместе) или соревновательным (стороны стремятся раскрыть конфиденциальную информацию. друг от друга или служат своим интересам), или их комбинация. Рассмотрим следующую тактику.

Любите уточняющие вопросы.

Не все вопросы одинаковы.Исследование Элисон, использующее человеческое кодирование и машинное обучение, выявило четыре типа вопросов: вводные вопросы («Как дела?»), Зеркальные вопросы («Я в порядке. Как дела?»), Вопросы с полным переключением (те, которые полностью изменить тему) и уточняющие вопросы (те, которые требуют дополнительной информации). Хотя каждый тип изобилует естественной беседой, уточняющие вопросы, кажется, обладают особой силой. Они сигнализируют вашему собеседнику, что вы слушаете, заботитесь и хотите узнать больше.Люди, взаимодействующие с партнером, который задает множество дополнительных вопросов, обычно чувствуют себя уважаемыми и услышанными.

Неожиданным преимуществом уточняющих вопросов является то, что они не требуют особого обдумывания или подготовки — действительно, кажется, что собеседникам они задаются естественным образом. В исследованиях Элисон люди, которым было предложено задавать больше вопросов, использовали больше уточняющих вопросов, чем любой другой тип, без каких-либо инструкций.

Знайте, когда оставлять вопросы открытыми.

Никому не нравится чувствовать себя подвергнутым допросу — а некоторые типы вопросов могут заставить ответчика отказаться от ответа «да» или «нет».Открытые вопросы могут противодействовать этому эффекту и поэтому могут быть особенно полезны при раскрытии информации или изучении чего-то нового. В самом деле, они являются источниками инноваций, которые часто являются результатом поиска скрытого, неожиданного ответа, о котором никто раньше не догадывался.

Обширные исследования в области дизайна опроса показали опасность сужения выбора респондентов. Например, «закрытые» вопросы могут вызвать предвзятость и манипуляции. В одном исследовании, в котором родителей спросили, что они считают «самым важным для детей, чтобы подготовить их к жизни», около 60% из них выбрали «думать самостоятельно» из списка вариантов ответов.Однако, когда тот же вопрос был задан в открытом формате, только около 5% родителей спонтанно дали такой ответ.

Конечно, открытые вопросы не всегда оптимальны. Например, если вы ведете напряженные переговоры или имеете дело с людьми, которые склонны держать свои карты близко к груди, открытые вопросы могут оставить слишком много места для маневра, предлагая им увернуться или солгать по бездействию. В таких ситуациях закрытые вопросы работают лучше, особенно если они правильно сформулированы.Например, исследование Джулии Минсон, Эрика Ван Эппса из Университета Юты, Джереми Йипа из Джорджтауна и Мориса Швейцера из Wharton показывает, что люди с меньшей вероятностью лгут, если респонденты будут делать пессимистические предположения («Этому бизнесу скоро понадобится новое оборудование, верно?» ), а не оптимистичные («Оборудование в рабочем состоянии, да?»).

Иногда информация, которую вы хотите выяснить, бывает настолько деликатной, что прямые вопросы не работают, как бы продуманно они ни были сформулированы.В этих ситуациях тактика опроса может помочь открытию. В исследовании, проведенном Лесли с Алессандро Аккисти и Джорджем Левенштейном из Университета Карнеги-Меллона, она обнаружила, что люди были более открытыми, когда запросы на конфиденциальную информацию были сформулированы в рамках другой задачи — в случае исследования, оценивая этичность антисоциального поведения, такого как мошенничество с налогами. вернуться или позволить пьяному другу уехать домой. Участников попросили оценить этичность по одной шкале, если они проявляли определенное поведение, и по другой шкале, если нет, — таким образом выявив, в какие антиобщественные поступки они сами участвовали.Хотя эта тактика иногда может оказаться полезной на организационном уровне — мы можем представить, что менеджеры могут проводить опрос, а не спрашивать сотрудников напрямую о конфиденциальной информации, такой как ожидаемая заработная плата, — мы советуем сдержанно ее использовать. Если люди чувствуют, что вы пытаетесь обманом заставить их что-то раскрыть, они могут потерять доверие к вам, что снизит вероятность того, что они поделятся информацией в будущем, и потенциально разрушит отношения на рабочем месте.

Получите правильную последовательность.

Оптимальный порядок ваших вопросов зависит от обстоятельств. Во время напряженных встреч сначала задайте сложные вопросы, даже если это будет неловко в социальном плане, это может сделать вашего собеседника более склонным к открытию. Лесли и ее соавторы обнаружили, что люди более охотно раскрывают конфиденциальную информацию, когда вопросы задаются в порядке убывания навязчивости. Когда задающий вопрос начинает с очень деликатного вопроса — например, «Вы когда-нибудь мечтали сделать что-то ужасное для кого-то?» — последующие вопросы, например «Вы когда-нибудь приходили на работу больным, когда были совершенно здоровы?» по сравнению с этим мы чувствуем себя менее навязчивыми, и поэтому мы склонны быть более открытыми.Конечно, если первый вопрос слишком чувствителен к , вы рискуете обидеть своего собеседника. Так что это, безусловно, хрупкое равновесие.

Если цель состоит в том, чтобы построить отношения, противоположный подход — открытие с менее деликатных вопросов и медленное повышение уровня — кажется наиболее эффективным. В классическом наборе исследований (результаты которого стали вирусными после публикации в колонке «Современная любовь» New York Times) психолог Артур Арон набирал незнакомцев, которые приходили в лабораторию, объединял их в пары и давал им список вопросов.Им было сказано пройтись по списку, начиная с относительно поверхностных запросов и переходя к более откровенным, таким как «О чем вы больше всего сожалеете?» Пары в контрольной группе просили просто взаимодействовать друг с другом. Пары, соблюдающие предписанную структуру, понравились друг другу больше, чем контрольные пары. Этот эффект настолько силен, что он был формализован в задаче, называемой «индукция близости отношений», — инструменте, который исследователи используют для создания чувства связи между участниками эксперимента.

Если сначала задать сложные вопросы, люди будут более открытыми.

Хорошие собеседники также понимают, что вопросы, заданные ранее в разговоре, могут повлиять на будущие запросы. Например, Норберт Шварц из Университета Южной Калифорнии и его соавторы обнаружили, что при ответе на вопрос «Насколько вы удовлетворены своей жизнью?» следует вопрос «Насколько вы довольны своим браком?» ответы сильно коррелировали: респонденты, которые сообщили, что довольны своей жизнью, также сказали, что они довольны своим браком.Когда люди задавали вопросы в таком порядке, люди имплицитно интерпретировали, что удовлетворенность жизнью «должна быть» тесно связана с браком. Однако, когда одни и те же вопросы задавались в обратном порядке, ответы были менее коррелированными.

Используйте правильный тон.

Люди более открыты, когда вы задаете вопросы в непринужденной манере, а не в застегнутом официальном тоне. В одном из исследований Лесли участникам был задан ряд деликатных вопросов в онлайн-опросе.Для одной группы участников пользовательский интерфейс сайта выглядел забавным и легкомысленным; для другой группы сайт выглядел официальным. (Контрольной группе был представлен сайт с нейтральным видом.) Вероятность раскрытия конфиденциальной информации на этом сайте, который выглядела непринужденно, была примерно в два раза выше, чем на других.

Люди также имеют тенденцию быть более открытыми, когда им дают выход или «выход» в разговоре. Например, если им говорят, что они могут изменить свои ответы в любой момент, они склонны открываться больше, даже если они редко в конечном итоге вносят изменения.Это может объяснить, почему команды и группы находят мозговые штурмы такими продуктивными. В обстановке интерактивной доски, где все можно стереть, а суждение приостановлено, люди с большей вероятностью будут честно отвечать на вопросы и говорить то, что они иначе не могли бы. Конечно, будут моменты, когда нестандартный подход неуместен. Но в целом слишком формальный тон, скорее всего, подавит желание людей делиться информацией.

Обратите внимание на групповую динамику.

Динамика разговора может сильно измениться в зависимости от того, разговариваете ли вы с кем-то один на один или разговариваете в группе.На готовность отвечать на вопросы влияет не только присутствие других, но и члены группы, как правило, следуют друг за другом. В одной серии исследований Лесли и ее соавторы задавали участникам ряд деликатных вопросов, в том числе о финансах («Вы когда-нибудь возвращали чек?») И сексе («Когда вы были взрослыми, испытывали ли вы когда-нибудь сексуальное желание к несовершеннолетнему?») ? »). Участникам сказали, что либо большинство других участников исследования были готовы дать стигматизирующие ответы, либо они не хотели этого делать.Участники, которым сказали, что другие были готовы, на 27% чаще давали деликатные ответы, чем те, кому сказали, что другие были сдержанны. На собрании или в группе достаточно лишь нескольких замкнутых людей, чтобы вопросы потеряли свою исследовательскую силу. Верно и обратное. Как только один человек начинает открываться, остальная группа, скорее всего, последует его примеру.

Групповая динамика также может повлиять на восприятие человека, задающего вопрос. Исследование Элисон показывает, что участникам разговора нравится, когда им задают вопросы, и им больше нравятся люди, задающие вопросы, чем те, кто на них отвечает.Но когда сторонние наблюдатели наблюдают за тем же разговором, они предпочитают человека, который отвечает на вопросы. В этом есть смысл: люди, которые в основном задают вопросы, обычно очень мало рассказывают о себе или своих мыслях. Тем, кто слушает разговор, задающие вопросы могут показаться оборонительными, уклончивыми или невидимыми, в то время как те, кто отвечает, кажутся более увлекательными, настоящими или запоминающимися.

Лучший ответ

Разговор — это танец, который требует, чтобы партнеры синхронизировались — это взаимный толчок и тяга, который разворачивается во времени.То, как мы задаем вопросы, может способствовать доверию и обмену информацией, так же как и то, как мы на них отвечаем.

Чтобы ответить на вопросы, необходимо сделать выбор в отношении того, где находится континуум между конфиденциальностью и прозрачностью. Стоит ли отвечать на вопрос? Если мы ответим, насколько мы должны быть открытыми? Что мы должны делать, когда нам задают вопрос, который, если ответить правдиво, может выявить менее привлекательный факт или поставить нас в невыгодное стратегическое положение? Каждый конец спектра — полностью непрозрачный и полностью прозрачный — имеет свои преимущества и недостатки.Сохранение конфиденциальности информации позволяет нам экспериментировать и учиться. На переговорах сокрытие конфиденциальной информации (например, того факта, что ваши альтернативы неэффективны) может помочь вам добиться лучших результатов. В то же время прозрачность — важная часть налаживания значимых связей. Даже в контексте переговоров прозрачность может привести к сделкам, создающим ценность; делясь информацией, участники могут идентифицировать элементы, которые относительно не важны для одной стороны, но важны для другой, что составляет основу беспроигрышного результата.

А хранить секреты нужно. Исследования Джули Лейн и Дэниела Вегнера из Университета Вирджинии показывают, что сокрытие секретов во время социальных взаимодействий приводит к навязчивому повторению тайных мыслей, в то время как исследования Майкла Слепяна, Джинсока Чуна и Малии Мейсон из Колумбийского университета показывают, что хранить секреты — даже вне их. социальных взаимодействий — истощает нас когнитивно, мешает нашей способности концентрироваться и запоминать вещи и даже вредит здоровью и благополучию в долгосрочной перспективе.

В организационном контексте люди слишком часто ошибаются в сторону конфиденциальности и недооценивают преимущества прозрачности. Как часто мы понимаем, что могли по-настоящему сблизиться с коллегой только после того, как он или она перешли в новую компанию? Почему лучшие сделки часто открываются после того, как высохли чернила, исчезла напряженность и участники переговоров начинают свободно болтать?

Чтобы получить максимальную пользу от ответов на вопросы и свести к минимуму риски, важно еще до начала разговора решить, какой информацией вы хотите поделиться, а какую оставить конфиденциальной.

Решаем, чем поделиться.

Не существует эмпирического правила относительно того, сколько или какой тип информации вы должны раскрывать. Действительно, прозрачность является настолько мощным связующим звеном, что иногда не имеет значения, что раскрывается — даже информация, которая плохо отражается на нас, может сблизить наших собеседников. В исследовании, проведенном Лесли с сотрудниками HBS Кейт Барас и Майклом Нортоном, она обнаружила, что большинство людей считают, что было бы менее вредно отказаться отвечать на вопрос, который раскрыл бы отрицательную информацию, например: «Вам когда-нибудь ругали на работе?» — чем ответить утвердительно.Но эта интуиция ошибочна. Когда они просили людей принять точку зрения рекрутера и выбрать между двумя кандидатами (эквивалентно, за исключением того, как они ответили на этот вопрос), почти 90% предпочли кандидата, который «признался» и ответил на вопрос. Перед началом разговора хорошенько подумайте, не принесет ли отказ отвечать на сложные вопросы больше вреда, чем пользы.

Решаем, что оставить в тайне.

Конечно, временами вам и вашей организации будет лучше, если ваши карты будут под рукой.На наших занятиях по ведению переговоров мы обучаем стратегиям решения сложных вопросов без лжи. Уклонение или ответ на вопрос, на который вы хотели бы, чтобы вас задавали, может быть эффективным не только в защите информации, которую вы предпочитаете хранить в тайне, но и в установлении хороших отношений с вашим собеседником, особенно если вы говорите красноречиво. В исследовании, проведенном Тоддом Роджерсом из Гарвардской школы Кеннеди, участникам были показаны видеоролики, в которых политические кандидаты отвечают на вопросы, отвечая на них или уклоняясь от них.Красноречивых ловкачей любили больше, чем невежественных ответчиков, но только тогда, когда их уловки оставались незамеченными. Еще одна эффективная стратегия — отклонить вопрос или ответить на него другим вопросом или шуткой. Ответившие могут использовать этот подход, чтобы вести разговор в другом направлении.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

«Ставьте под вопрос все», — сказал Альберт Эйнштейн. Личное творчество и организационные инновации зависят от готовности искать новую информацию. Вопросы и вдумчивые ответы способствуют более плавному и эффективному взаимодействию, укрепляют взаимопонимание и доверие и ведут группы к открытиям.Все это мы зафиксировали в нашем исследовании. Но мы считаем, что вопросы и ответы имеют силу, которая выходит далеко за рамки производительности. Источником всех вопросов является удивление, любопытство и способность к восторгу. Мы задаем вопросы и отвечаем на них, полагая, что магия разговора создаст целое, превосходящее сумму его частей. Устойчивое личное участие и мотивация — как в нашей жизни, так и в нашей работе — требуют, чтобы мы всегда помнили о преобразующей радости задавания вопросов и ответов на них.

Версия этой статьи появилась в выпуске Harvard Business Review за май – июнь 2018 г. (стр. 60–67).

навыков разговора: задавать открытые и закрытые вопросы

Социальные брифинги — это короткие рассылки два раза в месяц, в которых предлагаются практические советы по улучшению ваших социальных навыков. Подробнее об их raison d’etre .

Начало светской беседы с кем-то может быть самой сложной частью управления взаимодействием, но после того, как вы сделали эти первые несколько шагов, ваша работа еще не сделана.

После обмена любезностями ваша задача — взрастить эти первые бутоны, чтобы они не замерзли неловкой тишиной и не умерли на корню, убивая потенциальные отношения еще до того, как они начнутся.

Лучший способ превратить ваш светский разговор во что-то более содержательное — это задавать собеседнику вопросы. И не просто вопросы: открытые.

Способность задавать хорошие открытые вопросы важна не только для налаживания светской беседы с новыми людьми, но и для установления более тесных связей с теми, с кем вы уже близки.Сохранение вашего любопытства к друзьям и семье гарантирует, что вы и дальше будете вести глубокие, интересные беседы, которые сохранят ваши отношения свежими, приятными и крепкими.

Итак, сегодня мы поговорим о том, что отличает открытые вопросы от закрытых и как эффективно использовать первые для создания личной харизмы и улучшения ваших связей с другими.

Открытые и закрытые вопросы

Закрытые вопросы — это те, на которые можно ответить несколькими словами или короче.Они ищут факты и похожи на вопросы с несколькими вариантами ответов в тесте.

Открытые вопросы, с другой стороны, пробуждают мысли, чувства и / или интересы другого человека, и на них можно ответить более разнообразными и обширными способами. Они больше похожи на вопросы для сочинений, и гениальность их в том, что они похожи на аккордеон по своей природе: вместо того, чтобы ставить людей в тупик, открытые вопросы позволяют им более или менее раскрыть себя, в зависимости от их комфорта. уровень.

Как перечисляет Алан Гарнер в книге Conversationally Speaking , открытые и закрытые вопросы обычно начинаются с разных соответствующих слов:

Закрытая

  • Есть?
  • Делать?
  • Кто?
  • Когда?
  • Где?
  • Какой?

Оба

Открытый

Один закрытый вопрос, который задается сразу за другим, может сделать разговор более похожим на поверхностное, неестественное интервью.

Напротив, открытые вопросы заставляют респондента задуматься и раскрыть немного больше о себе, что людям обычно нравится делать. И поскольку они демонстрируют любопытство и интерес спрашивающего к другому человеку, другой человек в ответ становится более заинтересованным в вопросе. Кроме того, открытые вопросы углубляют беседу, что делает ее более приятной для обеих сторон.

Как задавать дополнительные открытые вопросы

Дело не в том, что вам никогда не следует задавать закрытые вопросы.Иногда они необходимы для получения конкретной информации. И обычно они начинаются с того, как вы начинаете разговор: откуда вы? Что вы делаете?

Как только другой человек отвечает на ваши первоначальные закрытые вопросы, вы начинаете задавать более открытые, которые стремятся прояснить и расширить то, что он вам говорит. Вы можете сделать это, взяв открытые слова, перечисленные выше, и превратив их в фразы, начинающиеся с вопроса, например:

  • Каково было…
  • Что было самым лучшим в…
  • Что было самым сложным в…
  • Как вы относились к…
  • Как вы узнали…
  • Что привело вас к…
  • Что вас больше всего удивило в…
  • Чем это похоже / отличается от…
  • Зачем вам…

Давайте посмотрим, как можно использовать эти ответы на вопросы.Ниже приведены некоторые эффективные цепочки светских бесед с выделенными общими, но менее открытыми вопросами, за которыми следует лучшая альтернатива:

  • Ты откуда? → Вы прожили там всю жизнь? Каково было там расти? → Что привело вас сюда? → Сколько у вас братьев и сестер? Расскажи мне больше о своей семье. → Сложно ли быть вдали от них? → Что вам больше всего не хватает в родном городе?
  • На чем вы специализируетесь? → Почему вы решили выбрать именно эту специальность? → Тебе это нравится? Какой лучший курс вы прошли до сих пор? → Что было самым интересным в классе?
  • Чем ты занимаешься? → Тебе нравится твоя работа? → Как вы узнали, что хотите заняться этим делом? → Как вы попали на эту должность?

Знайте, что вопросы могут быть тоже открытыми.Такие вопросы, как «Расскажи мне о себе», настолько широки, что сбивают людей с толку.

Другие вопросы, например «Как прошли выходные?» или «Как дела?» чаще всего воспринимаются как механический ритуал — вежливое приветствие — а не как искренние вопросы, требующие ответа, состоящего не из одного слова.

Можно задавать такие «клише» вопросы, но они почти всегда должны сочетаться с более открытым ответом:

  • Как прошли выходные? Что ты сделал?
  • Как прошел твой день? Что было лучше всего?
  • Как дела? Что у вас хорошо складывалось?

Если другой человек дает другой сокращенный ответ, вы можете сказать что-то вроде: «Что еще? Я действительно хочу знать.«Люди привыкли совершать движения с людьми и ищут разрешения немного рассказать о себе. Но если они останутся сдержанными, они могут просто не захотеть болтать, и вы должны уважать это.

Прелесть открытых вопросов в том, что один порождает другой; по мере того, как люди рассказывают о себе больше, они дают вам пищу, о которой можно задавать больше вопросов. Это один из способов понять, о чем спросить людей, и в следующий раз мы поговорим об этом подробнее и о других.

Теги: Социальные навыки

Примеры открытых и закрытых вопросов

В беседе, при заполнении исследовательского опроса, собеседовании при приеме на работу или выполнении домашнего задания вы можете столкнуться с серией закрытых или открытых вопросов. закончились вопросы.Закрытые вопросы — это те, на которые можно ответить простым «да» или «нет», а открытые вопросы — это те, на которые требуется больше размышлений и больше, чем простой ответ из одного слова.

Закрытые вопросы

Если вы можете ответить на вопрос только «да» или «нет», то вы отвечаете на закрытый вопрос.

Примеры закрытых вопросов:

  • Вы чувствуете себя лучше сегодня?
  • Могу я воспользоваться ванной?
  • Первое ребро сегодня особенное?
  • Стоит ли мне встречаться с ним?
  • Не могли бы вы сделать мне одолжение?
  • Вы уже выполнили домашнее задание?
  • Это ваш окончательный ответ?
  • Вы планировали стать пожарным?
  • Мне позвонить ей и разобраться?
  • Разве в этом возрасте хотеть жить самостоятельно — это неправильно?
  • Давай вместе приготовим ужин?
  • Могу ли я быть более грязным гостем?
  • Могу я вам помочь, дамы, сегодня вечером?
  • Этот человек раньше проходил мимо дома?
  • Чем могу помочь?
  • Можно мне откусить от пирога?
  • Хочешь пойти в кино сегодня вечером?
  • Математика — ваш любимый предмет?
  • Четыре плюс четыре равны восьми?
  • Этот дом с привидениями действительно страшен?
  • Собираетесь ли вы к бабушке на Рождество?
  • Папа испек сегодня торт?
  • Есть ли месса в полдень?
  • Вы беременны?
  • Он мертв?

Закрытые вопросы не всегда следует рассматривать как простые вопросы, на которые любой может быстро ответить просто потому, что они требуют ответа «да» или «нет».Закрытые вопросы также могут быть очень сложными. Например, «1 в двоичном формате равна 1 при подсчете чисел?» это закрытый вопрос, на который не каждый сможет быстро ответить.

Открытые вопросы

Открытые вопросы — это те, которые требуют ответов, состоящих из нескольких слов. Ответы могут быть представлены в виде списка, нескольких предложений или чего-то более длинного, например речи, абзаца или эссе.

Вот несколько примеров открытых вопросов:

  • Какие войны были самыми важными в истории Соединенных Штатов?
  • Что вы планируете купить сегодня в супермаркете?
  • Как именно началась драка между вами двумя?
  • Какое ваше самое любимое воспоминание из детства?
  • Как вы поможете компании, если вас наняли у нас?
  • Чем вы планируете заниматься сразу после окончания колледжа?
  • Какие украшения вы планируете использовать на день рождения друга?
  • Каким был ваш опыт в средней школе?
  • Как вы познакомились со своим лучшим другом?
  • Какие достопримечательности вы ожидаете увидеть в отпуске?
  • Как вы относитесь к бронированию билетов на рейс?
  • Каковы были основные последствия Второй мировой войны для Соединенных Штатов?
  • Как вы собираетесь покупать дом?
  • Каково жить в Марокко?
  • Как быстрее всего добраться до зоомагазина в городе?
  • Почему каждый раз, когда я разговариваю с вами, вы кажетесь раздраженным?
  • Как я могу лучше себя представить?
  • Как вам удается вырастить этих детей в одиночку?
  • Что случилось с людьми в этом классе?
  • Где ты найдешь время, чтобы написать все эти письма?
  • Почему я не могу пойти с тобой?
  • Что заставляет листья менять цвет?
  • Как именно заменить экран в сотовом телефоне?

Хотя открытые вопросы требуют более длинных ответов, чем закрытые вопросы, открытые вопросы не всегда сложнее.Например, на вопрос: «Что вы собираетесь купить сегодня в супермаркете?» может просто потребовать от респондента прочитать список.

Когда используются эти вопросы

Вопросы любого типа можно использовать в самых разных сценариях. Однако, если вы ищете руководство для сравнения этих типов вопросов, вы можете думать о закрытых вопросах как о вопросах с несколькими вариантами ответов на школьном экзамене, а открытые вопросы как о коротких ответах и ​​вопросах для сочинения на экзамене.

Открытые вопросы

Открытые вопросы требуют более подробного и развернутого ответа.Открытые вопросы также помогают узнать больше о человеке или ситуации, будь то во время собеседования, на вечеринке или при знакомстве с новым другом.

Закрытые вопросы

Закрытые вопросы можно ответить одним словом или короткой конкретной информацией. В вышеупомянутых ситуациях также можно использовать закрытые вопросы, хотя они могут положить конец беседе.

Вот примеры закрытых вопросов в таких ситуациях:

  • Хотите ванильное мороженое?
  • Вы когда-нибудь встречались с Джо раньше?
  • Где вы учились в колледже?
  • Какое у вас лучшее качество?
  • Вы счастливы?
  • Нравится ли вам ваша машина?
  • У вашего брата те же интересы, что и у вас?
  • У вас есть домашнее животное?
  • Любите животных?
  • Когда у тебя день рождения?
  • Любишь дождь?

Вот несколько примеров из этих закрытых вопросов, превращенных в открытые — для продолжения разговора:

  • Какой ваш любимый вкус мороженого и почему?
  • Как вы познакомились с Джо?
  • Что, по вашему мнению, было самым полезным в вашем учебе в колледже?
  • Как ваши лучшие качества могут помочь нашей компании процветать и расти?
  • Какие вещи приносят вам больше всего радости?
  • Почему вы решили купить Volvo?
  • Какие интересы у вас и вашего брата общие, а какие нет?
  • У вас есть домашнее животное и какое оно у вас?
  • Любите животных и почему?
  • Когда у вас день рождения и как вы любите отмечать?
  • Вы любите дождь и чем обычно занимаетесь во время ливня?

Из этих примеров ясно, что закрытые вопросы используются для получения короткого и быстрого ответа, в то время как открытые вопросы служат воротами в беседу.

Открытые вопросы: как задавать открытые вопросы

Когда вы планируете следующий опрос, вы, вероятно, в первую очередь думаете обо всех интересных данных и цифрах, которые вы можете получить от респондентов опроса. Точные цифры и окончательные ответы — это здорово — их легко собрать в опросах с закрытыми вопросами, а конкретные данные, которые вы получаете от них, легко анализировать, отслеживать и измерять.

Но опросы предназначены не только для получения количественных данных и ответов по шкале от 1 до 5 или от 1 до 10.Вы также захотите узнать , почему респондентов чувствуют то же самое, что и в некоторых опросах.

Задавая открытые вопросы для опроса, вы можете получить ценные качественные данные. Если спросить респондентов, почему они ответили тем или иным образом, или объяснить рейтинг, означает, что они могут предложить вам подробные ответы своими словами, и они могут затронуть вопросы, о которых вы даже не задумывались раньше.

Открытые вопросы помогут вам взглянуть на данные в новом свете или внести нюанс и глубину в наблюдаемые вами тенденции данных.Они позволяют вам напрямую общаться с клиентами, перспективами и другими людьми. Это мощно, если все сделано правильно.

Вот почему в этом руководстве вы узнаете все о том, как правильно задавать открытые вопросы. Давайте начнем!

Что такое открытые вопросы?

Прежде чем мы перейдем к тому, как задавать такие вопросы, давайте начнем с самого начала с открытого определения вопроса. Открытые вопросы — это вопрос типа опроса, который предлагает респондентам пустое место, чтобы ответить на вопрос, написав свои собственные ответы.С другой стороны, в закрытых вопросах респондентам предлагается выбрать ответы, которые выбрали вы, разработчик опроса.

Итак, что означают «открытые вопросы»? Проще говоря, это означает, что вы не даете респондентам указания выбирать из множества заранее определенных ответов. Вместо этого вы даете им возможность (в прямом и переносном смысле) раскрыться своими словами и прямо сказать вам, что они думают по теме.

Открытые вопросы — очень ценная часть программы Голос клиента .Они помогут вам узнать напрямую от ваших клиентов и потенциальных клиентов об их потребностях, их желаниях, о том, что им нравится в вашей компании и что они хотели бы улучшить.

Какой пример открытого вопроса?

Итак, теперь, когда вы знаете, что такое открытый вопрос, как он выглядит в реальных опросах? Существует множество примеров открытых вопросов, на основе которых вы можете создать свой собственный при разработке опроса.

Net Promoter Score®

Отличный пример открытого вопроса — системный опрос Net Promoter Score (NPS).В первом и основном вопросе опроса NPS клиентам предлагается выбрать, насколько вероятно, что они будут рекомендовать вас друзьям или коллегам по шкале от 0 до 10.

Этот первый вопрос является закрытым, предлагая числовые данные, которые вы можете проанализировать, чтобы выявить тенденции и сравнить оценку вашего бизнеса с отраслевыми эталонами.

Но очень важен и следующий вопрос: «Какова основная причина вашей оценки?» За этим вопросом следует поле для ответа с открытым текстом, где респонденты могут предложить свои собственные слова, чтобы объяснить, почему они так оценили вас.

Поскольку вы не подсказываете им и не указываете варианты ответов, вы можете получить реальную точку зрения клиентов на наиболее важные для них вопросы.

Оценка усилий клиентов (CES)

Еще один эффективный показатель качества обслуживания клиентов — результат опроса Оценка усилий клиентов . Этот тип опроса начинается с закрытого вопроса, в котором клиентов просят согласиться или не согласиться с этим утверждением: «[Название компании] облегчило мне решение моей проблемы.«Респонденты могут выбрать один из семи вариантов ответа: от« категорически не согласен »(1) до« полностью согласен »(7).

Затем вам нужно выяснить, почему клиенты думают, что с вашей компанией трудно (или легко) вести дела. Добавьте открытый вопрос, например: «Что упростит вам работу с [Название компании]?» респонденты, которые поставили вам плохую оценку, могут выявить проблемы, которые снижают ваш CES и вашу общую удовлетворенность клиентов.

Другие опросы

Вы можете добавить вариант открытого вопроса практически к любому опросу, и это чаще всего является хорошей идеей.Например, в конце более длинного или более подробного опроса, полного вопросов с несколькими вариантами ответов, вы можете добавить поле открытого вопроса, чтобы задать респондентам такие вопросы, как:

  • Есть ли еще что-нибудь, с чем вы хотели бы поделиться? нас сегодня?

  • Есть ли что-нибудь еще, что могло бы улучшить ваш опыт работы с нашей компанией?

  • Есть ли у вас какие-либо дополнительные мысли о наших продуктах / услугах?

  • Какие изменения необходимо внести в нашу компанию, чтобы вы получили еще более высокую оценку?

  • Поделитесь любой другой информацией, которую вы хотите, чтобы мы знали.

  • Что побудит вас снова воспользоваться нашим продуктом / услугой?

  • Как вы относитесь к нашей службе поддержки клиентов?

  • Как вы бы описали свой опыт работы с нами?

  • Что является для вас самой важной особенностью нашего продукта / услуги?

  • По каким основным причинам вы выбрали наш продукт / услугу?

Эти примеры являются лишь отправной точкой. Не стесняйтесь адаптировать их к вашим собственным целям опроса, чтобы они соответствовали вашей базе респондентов, а также целям вашего опроса.

Почему так важны открытые вопросы?

Открытые вопросы позволяют получить более глубокое представление о клиентах или взглянуть на мнения респондентов вашего опроса. Вы можете подумать, что ваша оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) сама по себе покажет вам, насколько хорошо вы обеспечиваете продуманное и приятное обслуживание клиентов, потому что она дает вам окончательную цифру. И ваш результат CSAT, безусловно, является важной частью ваших общих показателей удовлетворенности клиентов .

Но вы не узнаете , почему клиентов оценили ваш бизнес именно так, если вы не спросите их напрямую. Вы можете делать предположения, когда получаете эти данные CSAT и думаете: «Это должен быть наш веб-сайт, поскольку мы разрабатываем новую функцию программного обеспечения, которую они не понимают, или наш недавний рост цен и т. Д.», Но предположения очень часто оказываются неверными.

И если вы измените способ ведения бизнеса или обслуживания компании на основе одних только предположений, вы можете сделать очень дорогостоящую ошибку.

Если вы спросите своего клиента об их рейтингах своими словами, вы получите точную и действенную информацию, которую вы можете использовать для улучшения любой области вашего бизнеса. Вот почему так важны открытые вопросы.

Недостатки открытых вопросов

Однако, хотя открытые вопросы являются ключевыми для включения во многие — даже в большинство — опросов, они не являются серебряной пулей для каждого отдельного типа или цели опроса. У них действительно есть несколько недостатков и недостатков, о которых вам следует знать, прежде чем создавать свой собственный опрос.

  • Они не предоставляют количественных данных. Хотя вы можете опросить большое количество людей с помощью закрытых вопросов и сделать выводы на основе этих данных, каждый открытый ответ уникален и должен рассматриваться именно так. Это означает, что увидеть большие тенденции сложнее.

  • Они могут исказить вашу интерпретацию данных. Если вы получите три открытых ответа, в которых говорится о том, что им не нравится определенная функция в ваших продуктах, легко начать рассматривать это как основную тенденцию, на которую нужно обратить внимание.Но это может быть всего три очень активных человека из 3000 очень довольных клиентов. Прежде чем вносить изменения на основе тенденций в ваших открытых ответах, лучше всего провести количественные опросы, чтобы подтвердить наличие тенденции.

  • Они больше работают для ваших респондентов. Если вы опрашиваете целую группу людей, которые очень мало связаны с вашей компанией, они, вероятно, не захотят прикладывать много усилий, чтобы ответить на ваш опрос.Вопросы с несколькими вариантами ответов очень легко заполнить, но ответы на открытые вопросы требуют больше размышлений и времени, и эти менее связанные респонденты могут не захотеть тратить это время.

  • Для вас больше работы. Открытые вопросы также создают больше работы для отправителя опроса. Вы можете вставлять данные из закрытых вопросов в сложные диаграммы, добавлять их в аналитическое программное обеспечение и легко отслеживать тенденции во времени. Но отзывы о открытых ответах необходимо внимательно читать, а время, необходимое для переваривания и анализа данных большого опроса, может быть немного утомительным.

  • Они не очень удобны для мобильных устройств. Поскольку в наши дни люди используют свои мобильные устройства для выполнения все большего количества задач, разработка оптимизированных для мобильных устройств опросов , которые можно провести в пути за несколько минут, очень важна. Но по своей природе открытые вопросы менее удобны для мобильных устройств, потому что для того, чтобы набрать несколько содержательных предложений на экране телефона, требуется гораздо больше усилий, чем на компьютере.

Эти недостатки не должны удерживать вас от включения открытых вопросов в ваши опросы.Но вы должны иметь четкое представление о недостатках, прежде чем добавлять их в следующий опрос, чтобы знать, чего ожидать и во что вы ввязываетесь.

Хорошие открытые вопросы

Не все открытые вопросы одинаковы. Некоторые виды открытых вопросов более полезны, чем другие, для получения определенных сведений и данных. Давайте рассмотрим несколько наглядных примеров, чтобы понять разницу.

Соответствуйте цели вашего опроса

Какого рода информацию и идеи вы надеетесь получить, рассылая этот конкретный опрос? Например, если вы хотите измерить степень удовлетворенности клиентов, вы отправите свой опрос, чтобы выяснить, что делает ваш бизнес, чтобы удовлетворить клиентов, и что он делает, чтобы их раздражать или расстраивать.

Следовательно, уместным открытым вопросом в таком опросе следует задавать эти темы. Вы можете спросить своих клиентов: «Какое одно действие могло бы повысить вашу удовлетворенность нашей компанией / продуктом / услугой?»

Спросите, что и почему

Задача открытых вопросов также состоит в том, чтобы глубже понять, что чувствуют клиенты и респонденты, и почему они так думают. Поэтому убедитесь, что вопросы вашего опроса также касаются этих жизненно важных вопросов.

Вы можете включить what и why непосредственно в свои открытые вопросы, если хотите быть предельно ясными. «Что вы думаете о нашем продукте?» «Почему вы так думаете?» Это кажется настолько простым, что это почти слишком просто, но это очень эффективно.

Как задавать открытые вопросы

Написать хорошие открытые вопросы может быть сложнее, чем кажется на первый взгляд. То, как вы задаете вопрос, часто определяет тип ответа, который вы получите в ответ, поэтому важно научиться писать открытые вопросы.Вот несколько из наших лучших советов, как задавать хорошие открытые вопросы.

  • Избегайте вопросов, на которые можно ответить одним словом. Если большинство ваших респондентов просто напечатают «да» или «нет» в ответ на ваш вопрос, это не будет очень эффективно для получения уникальной информации. Вместо этого спросите их, почему они так себя чувствуют или каков был их опыт. Это означает, что нужно избегать вопросов типа: «Вам понравился опыт работы в нашей компании?» Вместо этого спросите: «Что вам понравилось в нашей компании?»

  • Задайте широкий вопрос. Весь смысл открытых вопросов состоит в том, чтобы дать вашим респондентам возможность поделиться всем, что они хотят, поэтому не пишите свои вопросы, чтобы сосредоточиться на чем-то одном. Такие сфокусированные вопросы лучше использовать в качестве закрытых, чтобы вы могли получить количественные данные по конкретной теме.

  • Сделайте открытые вопросы необязательными. Не у всех, кто ответит на ваш опрос, будет время или желание написать вам длинный, глубоко проницательный комментарий.И это нормально! Но вы не хотите, чтобы эти люди полностью выпали из вашего опроса, потому что их ответы с несколькими вариантами ответов также могут быть ценными. Сделав открытые вопросы необязательными, вы дадите место людям, которые хотят ответить, а время вернете тем, кто этого не делает, — и оба завершат оставшуюся часть вашего опроса.

Беспокоитесь о написании открытых вопросов для опроса? Нет — вам просто нужно избегать семь смертных грехов , когда вы пишете свои вопросы.Большинство рекомендаций по написанию хороших закрытых вопросов применимы и к открытым вопросам: используйте ясный язык, избегайте запутанных формулировок и не пытайтесь заставить респондентов отвечать определенным образом. Следуйте этим правилам, и вы не проиграете.

Как анализировать открытые вопросы

Теперь наступает самая сложная часть задавать открытые вопросы: анализировать ответы, которые вы получаете. Огромный опрос с несколькими вариантами ответов с тысячами респондентов может быть значительно проще проанализировать, чем небольшой открытый опрос.Это потому, что каждый открытый ответ уникален — вы не можете поместить эти ответы в красивую аккуратную электронную таблицу Excel и сразу понять, что происходит.

Задание открытых вопросов также является одним из факторов , которые снижают процент ответов на ваш опрос . Не каждый, кто принимает участие в вашем опросе, будет тратить время на то, чтобы написать ответ. Обычно это часть меньшего населения, поэтому понимание того, как эти результаты соотносятся с большей группой, может быть сложной задачей.

Представляем GetFeedback Text Analytics

Именно поэтому мы рады представить функцию Text Analytics на информационных панелях GetFeedback в реальном времени. Text Analytics поможет вам получить четкое представление о ваших открытых откликах с помощью действенного, организованного представления комментариев и настроений клиентов.

Как Text Analytics выполняет эту задачу? Он просматривает комментарии ваших клиентов в режиме реального времени, фильтрует и находит наиболее важные фразы и ключевые слова.У вас есть полный контроль над фильтрами обратной связи — по частоте, настроению или последним тенденциям. В результате вы получите обобщенную сводку, которую можно понять за секунды, вместо того, чтобы тратить часы на ручную сортировку отзывов клиентов.

Plus, мы подготовили для вас панели инструментов Text Analytics, поэтому вы можете начать использовать этот мощный инструмент прямо из коробки, не тратя драгоценное время на переключение фильтров и параметров, если вы хотите сразу приступить к работе.

И вы можете быть уверены, что наш анализ текста всегда актуален, потому что мы используем API естественного языка Google Cloud Platform для извлечения информации из текста комментариев.

GetFeedback Text Analytics позволяет легко, быстро и эффективно понять ваши открытые ответы на вопросы и отреагировать на них. Это означает, что вы можете включать эти проницательные вопросы во все больше и больше опросы, потому что вы будете уверены, что у вас есть нужные инструменты для сбора и анализа всех ценных отзывов, которые щедро предоставили вам респонденты.

Вы лучше поймете своих клиентов и респондентов, сэкономив при этом часы времени на анализе данных.

Основные выводы

Задавая открытые вопросы в опросах, респонденты могут точно сказать вам, что они чувствуют, и объяснить, почему они так себя чувствуют. Такая обратная связь чрезвычайно важна для каждого бизнеса и позволит вам создать более насыщенный и удовлетворительный опыт работы с клиентами с самого начала и до самого конца. Хорошо написанные открытые вопросы помогут вам получить массу подробных и содержательных отзывов.

Но путешествие на этом не заканчивается. Вам необходимо проанализировать и понять обратную связь, которую так тщательно предоставили ваши клиенты и респонденты. И это серьезная проблема с открытыми вопросами, где каждый ответ уникален.

Вот почему GetFeedback с радостью представляет Text Analytics . Ваши опросы клиентов никогда не были более эффективными, а ваши данные — более четкими.

Узнайте, как GetFeedback может помочь вам превзойти ожидания клиентов — начните бесплатную пробную версию сегодня .

Открытые вопросы: определение, характеристики, примеры и преимущества

Индекс содержания

Открытые вопросы — это вопросы опроса в произвольной форме, которые позволяют респондентам отвечать в открытом текстовом формате, чтобы они могли отвечать, основываясь на своих полных знаниях, чувствах и понимании. Это означает, что ответ на этот вопрос не ограничивается набором вариантов.

В отличие от закрытого вопроса, который оставляет ответы на опросы ограниченными и ограниченными заданными вариантами, открытый вопрос позволяет глубже изучить ответы респондента, получая ценную информацию по рассматриваемой теме.Ответы на эти вопросы могут быть использованы для получения подробной и описательной информации по теме.

Открытые вопросы являются неотъемлемой частью качественного исследования рынка. Этот метод исследования в значительной степени зависит от открытых и субъективных вопросов и ответов на заданную тему обсуждения с возможностью дальнейшего исследования исследователем на основе ответа, данного респондентом. В типичном сценарии закрытые вопросы используются для сбора качественных данных от респондентов.

При разработке опросов нам часто нужно решить, использовать ли открытые вопросы или закрытые для получения конкретной информации. Тем не менее, мы должны знать, что каждый из открытых и закрытых вопросов имеет свои сильные и слабые стороны и действует по-разному.

Респондентам нравятся открытые вопросы, поскольку они получают 100% контроль над тем, на что они хотят отвечать, и не чувствуют себя ограниченными ограниченным числом вариантов. Прелесть открытых вопросов в том, что на них никогда не может быть ответа из одного слова.Они могут быть в виде списков, предложений или чего-то более длинного, например речи / абзаца.

Итак, чтобы лучше понять это, вот несколько примеров открытых вопросов:

  1. Интервью с открытым вопросом: как вы планируете использовать свои существующие навыки для улучшения организационного роста в случае приема на работу?
  2. Открытый вопрос для клиентов: опишите сценарий, в котором наша торговая площадка помогает вам совершать повседневные покупки.
  3. Технический открытый вопрос: не могли бы вы объяснить шаблон внутреннего кода Javascript, используемый для этой веб-страницы?
  4. Демографический открытый вопрос: сколько вам лет? (задан без вариантов опроса)
  5. Личный / психографический открытый вопрос: как вы обычно справляетесь со стрессом и тревогой?

В исследовании, проведенном Pew Research, респондентов спросили: «Что для вас больше всего имело значение при принятии решения о том, как вы проголосуете за президента?» Одной группе был задан этот вопрос в формате закрытого вопроса, а другой группе — в формате открытого вопроса.Результаты отображаются ниже:

В формате закрытых вопросов 58% респондентов выбрали «Экономику». В открытом формате только 35% написали ответ с указанием «Экономия». Отметим, что только 8% респондентов выбрали «Другое» в формате закрытого вопроса. В открытом формате 43% респондентов написали ответ, который был бы классифицирован как «Другое».

Открытые вопросы побуждают респондентов выразить свое мнение словами, не ограничивая их мысли.Они не такие объективные и доминирующие, как закрытые вопросы.

Закрытые вопросы

Открытые вопросы

Нравится ли вам с нами работать? Расскажите о своем опыте работы с нашей организацией на данный момент.
Были ли у вас стрессы в последнее время? Поделитесь с нами тем, что вас беспокоит.
Насколько вы удовлетворены своей нынешней работой?
  • Очень доволен
  • Скорее доволен
  • Скорее неудовлетворен
  • Очень плохо
Чего вы ожидаете от этой оценки?

Используя открытые вопросы, исследователь может понять истинные чувства своих респондентов.У них есть элемент, который предоставит вам информацию о различных мыслительных процессах вашей клиентуры, предложения по устранению неполадок, а также позволит заглянуть в их запреты.

  1. Открытый вопрос и закрытые вопросы — это разные задачи для респондентов. В открытом задании респонденты записывают то, что у них в голове. В задаче закрытого вопроса респонденты сосредотачивают свое «внимание на конкретных ответах, выбранных исследователем» (Converse and Presser, 1986).
  2. Если задать один и тот же вопрос в этих двух разных форматах, почти всегда будут получены разные результаты. Многие исследователи продемонстрировали это на протяжении нескольких десятилетий.
  3. Немногие респонденты выберут категорию «Другое» и введут ответы, которые отличаются от представленных вариантов ответов.

Так что это значит для нас? Если можете, сначала проведите качественное исследование и убедитесь, что ваши закрытые вопросы отражают то, что находится в головах людей.Нам нужно, чтобы список вопросов был полным, поскольку немногие респонденты выберут категорию «Другое». Также может потребоваться перечислить элементы, которые недоступны респондентам, если они важны для вас.

Рассмотрите возможность проведения исследований с разделенной выборкой, в которых половина респондентов видят вопрос в открытом формате, а другая половина видит вопрос в формате закрытых вопросов.

Представляя результаты, я счел полезным объяснить аудитории в одном-двух предложениях фундаментальные различия между открытыми и закрытыми вопросами.Это помогает им понять, что это не обязательно точные измерения, а измерения, требующие некоторой интерпретации по сравнению с другими вопросами в опросе и дополнительной информации из качественного исследования. Следовательно, именно поэтому им нужен такой аналитик, как вы или я!

Зачем использовать открытые вопросы?

  1. Нет ограничений на ответы: счастливые или несчастные клиенты нуждаются в платформе, чтобы высказать свое мнение. Поскольку варианты ответов на открытые вопросы не предусмотрены, респондент вправе включать подробные сведения о своих чувствах, отношениях и взглядах, которые они обычно не могут представить в закрытых вопросах.
  2. Средний для респондентов, чтобы ответить творчески: эти вопросы больше ценят респондентов, чем закрытые вопросы, поскольку от пользователей не ожидается, что они просто «заполнят» их просто так.
  3. Респонденты могут ошеломить вас своим видением и творчеством, которые они проявляют в своих ответах. Ссылки на их блоги или стихи из их стихов оставят вас очарованными.
  4. Ожидайте неожиданного: если в опросе есть только закрытые вопросы, пользователи обычно отключаются и заполняют его, не задумываясь.Благодаря той свободе, которую предлагают открытые вопросы, пользователи могут отвечать так, как они хотят, будь то количество слов, детали или тон сообщения.
  5. Эти ответы могут быть маркетинговыми советами по улучшению брендинга организации или некоторыми творческими идеями, которые могут привести к денежной прибыли.
  6. Получите ответы на сложные ситуации: Запутанные ситуации требуют обратной связи, которая является чем-то большим, чем просто «да / нет». Вопросы с одним или несколькими вариантами ответов не могут дать должного детализации или тщательности, необходимой для некоторых критических и сложных ситуаций.
  7. Открытые вопросы лучше всего подходят в ситуациях, когда респонденты должны объяснить свой отзыв или описать проблемы, с которыми они сталкиваются при использовании продуктов.
  8. Лучше узнайте своих клиентов: Вы можете поучиться у своих респондентов. Открытые вопросы дают возможность этим респондентам высказывать свое мнение, что будет полезно для организаций.
  9. Логика, мысли, язык и выбор ссылок респондента могут быть определены из этих вопросов, которые могут многое рассказать о том, как функционирует мозг респондента.

Перед тем, как разрабатывать обследование, всегда думайте, какова ваша цель. Внимательно изучите цель, оцените положительные и отрицательные стороны использования открытого или закрытого ответа для вашего исследования. Попробуйте это, отправив в выбранную базу данных, проанализировав результаты и запланировав улучшения для следующего раунда опросов.

Как задать открытый вопрос?

Все, что легко или сложно, требует компетентности. Правильный вопрос — тоже одна из тех вещей, которые требуют умений.Способность понимать и сегментировать целевую аудиторию, определять типы вопросов, которые будут хорошо работать с этой аудиторией, и определить эффективность открытых вопросов.

Вот четыре способа создания эффективных открытых вопросов:

  1. Поймите разницу между открытыми вопросами и закрытыми вопросами: Прежде чем вы начнете излагать вопросы на бумаге, вам необходимо иметь абсолютную ясность в отношении открытых и закрытых вопросов. Ваша цель отправки онлайн-опроса должна быть ясной, и на основе этого вы можете оценить, какие вопросы вы хотели бы использовать.Обычно они используются там, где высоко ценятся чувства и отзывы клиентов. Чтобы получить 100% прозрачную обратную связь по этим вопросам, убедитесь, что вы не наводите респондентов своими вопросами и даете им полную свободу заполнять все, что они хотят.
  2. Перед проведением опроса создайте список открытых вопросов: Когда вы поймете, что такое открытые вопросы и как их реализовать, составьте список вопросов для опроса, которые вы хотели бы использовать.Во-первых, в вашем опросе может быть изрядная доля открытых вопросов, и это количество может колебаться в зависимости от полученных вами ответов.

Примеры открытых вопросов, подобных этому, чрезвычайно популярны и позволяют получить более ценную информацию:

    • Как вы думаете, почему исследование конкурентного рынка важно перед открытием нового бизнеса?
    • Как вы думаете, вы преодолеете эти препятствия в нашем проекте?
    • Расскажите о своем опыте участия в процессе адаптации.
    • Каковы ваши профессиональные приоритеты в настоящее время?
    • Какая сфера деятельности вас мотивирует?
    • Вы можете составить список похожих вопросов, прежде чем начинать опрос.
  1. Преобразуйте любой вопрос в открытый вопрос:

Ключевым моментом здесь является наблюдение. Обратите внимание, какие вопросы вы обычно задаете своим клиентам, потенциальным клиентам и всем остальным, с кем сталкиваетесь. Проанализируйте, являются ли ваши вопросы закрытыми или открытыми.Попробуйте превратить эти закрытые вопросы в открытые, если вы думаете, что последний даст вам лучшие результаты и ценные идеи.

  1. Завершите закрытый вопрос открытым вопросом:

Этот трюк творит чудеса. Не всегда удается преобразовать закрытый вопрос в открытый, но вы можете продолжить, получив ответ на открытый вопрос.

Например, если у вас есть закрытый вопрос: «Как вы думаете, продукт был эффективным?» с вариантами «Да» и «Нет» вы можете ответить на этот открытый вопрос, например: «Как вы думаете, как мы можем улучшить продукт?»

Когда дело доходит до опросов об удовлетворенности клиентов, преимущества открытых вопросов превосходят преимущества закрытых.

Как добавить открытые вопросы?

1. Перейти: Войти »Опросы» Редактировать »Рабочая область

2. Нажмите кнопку «Добавить вопрос», чтобы добавить вопрос.

3. Выберите «Основные», затем перейдите в раздел «Текст» и выберите «Поле для комментариев».

4. Введите текст вопроса.

5. Выберите тип данных: однострочный текст, многострочный текст, адрес электронной почты или числовые данные.

6. Выберите расположение текстового поля (под или рядом с текстом вопроса).Включение «рядом с текстом вопроса» поместит текстовое поле справа от вопроса

.

Как просмотреть данные, собранные с помощью открытого вопроса?

1. Нажмите «Войти» »Опросы» Аналитика »Текстовая аналитика» Текстовый отчет

Обратите внимание, что анализ открытых текстовых вопросов не включен в сводный отчет в реальном времени. Чтобы просмотреть анализ открытых вопросов, вы можете просмотреть отчет Word Cloud .

Научить

Leave a Comment

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *